Turismo y Hotelería

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Percepción de los Colaboradores del Hotel Katari at Plaza de Armas, Sobre la Calidad del Servicio y su Desempeño Laboral, Arequipa – 2021.
(Universidad Católica de Santa María, 2024-06-21) Rosado Béjar, Carla Mirella; Torres Díaz, Brenda Lucero
Para el Hotel Katari At Plaza De Armas es importante que considere la percepción que sus colaboradores tienen sobre la calidad en el servicio al huésped, debido a que, si cuentan con los recursos necesarios para realizar su trabajo, podrán llevar a cabo servicios con un alto estándar de calidad, siendo primordial para el hotel asegurar la rentabilidad y el éxito de su organización hotelera. Como se sabe, un hotel tiene por objetivo fidelizar al consumidor hacia sus servicios, para lograr ser mejores en el mercado hotelero competitivo, que hoy en día existe. Para el hotel, debe ser siempre vital, que sus colaboradores se desempeñen correctamente en sus actividades laborales, ya que, aquí se verán implicadas sus habilidades y competencias profesionales, influyendo directamente en el negocio hotelero, tanto de manera positiva como negativa. La presente investigación lleva por título “Percepción de los colaboradores del Hotel Katari At Plaza de Armas, sobre la calidad del servicio y su desempeño laboral, Arequipa -2021”. Tiene por objetivo principal analizar la percepción que tienen los colaboradores de la calidad de servicios y de su desempeño laboral en el Hotel Katari. Para la recolección de datos de la investigación se utilizó como instrumento el cuestionario de preguntas cerradas, con la escala de Likert, el cuestionario se tomó de manera virtual a los 15 colaboradores. La recaudación de datos se realizó a finales de septiembre hasta el mes de noviembre del 2021. En tanto a la Hipótesis sostiene que: Dado que es importante conocer la percepción de los colaboradores del Hotel Katari At Plaza de Armas, se tendrá en cuenta su impresión respecto al establecimiento hotelero para lograr optimizar su desempeño laboral y ofrecer un buen servicio de calidad al huésped, es probable que la percepción laboral que tienen los colaboradores en cuanto a la calidad de servicio y de su desempeño laboral, sean favorables y positivas tanto para el huésped como para el hotel. v Los principales resultados demostraron que: la percepción del hotel Katari frente a la calidad de servicio y desempeño laboral, fue positiva para el hotel. El hotel se encuentra bien equipado y cuenta con instalaciones para satisfacer las necesidades de los huéspedes (53%). El colaborador se preocupa por satisfacer las necesidades de los huéspedes (86%). El colaborador se encuentra comprometido con su trabajo y crecimiento del hotel (100%). El colaborador se encuentra satisfecho en el centro de trabajo (86%). En resumen, podemos indicar que el Hotel Katari brinda servicios de calidad a sus huéspedes por medio de sus colaboradores preparados, que cuentan con la suficiente capacidad para desempeñarse eficazmente en cada una de sus áreas de trabajo. El Hotel Katari cuenta con colaboradores comprometidos, inspirados, motivados y satisfechos llegando a ser una ventaja competitiva que impulsa a la empresa a mejorar de manera óptima, es por ello que para el hotel es importante el cuidado de los colaboradores para alcanzar y superar los objetivos planteados por el hotel.
Relación entre calidad y satisfacción del servicio que oferta la agencia de buses panorámicos Tahuantinsuyo a turistas nacionales en Arequipa - 2022
(Universidad Católica de Santa María, 2023-11-09) Gamero Guillen, Misshell Dayanna; Gamero Vera, Aida Indira
La calidad en el rubro turístico es de suma importancia ya que depende de ella la satisfacción del turista. En turismo no se habla de la venta de un producto sino de un servicio, la calidad de un servicio es importante ya que de satisfacerse las necesidades y si se superan las expectativas, se tendrá un turista contento y satisfecho que regrese a tomar los servicios y recomiende la empresa. Caso contrato la imagen de la empresa se va deteriorando en el mercado turístico. Es importante enfatizar la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, ya que brindar una experiencia positiva ayudará a fidelizar al turista. Así mismo, el tipo de investigación es básica descriptivo relacional, cuyo objetivo es determinar la relación entre calidad y satisfacción del servicio que oferta la agencia de buses panorámicos Tahuantinsuyo Tour a turistas nacionales en Arequipa 2022, se utilizó la encuesta con el modelo SERVQUAL y la escala LIKERT para medir la calidad y la satisfacción del cliente, considerando como muestra a los turistas nacionales que tomaron los servicios en la agencia, siendo un total de 335 turistas A través de los análisis de resultados que se obtuvo mediante las encuestas, se consideró los puntos más resaltantes relacionados a la calidad del servicio: la fiabilidad, los elementos tangibles, la seguridad y la capacidad de respuesta ; por otro lado en la satisfacción se tomó esta en relación a la satisfacción del cliente por lo cual se llegó a la conclusión de que existe una relación positiva, alta y significativa entre las dimensiones de las variables calidad y satisfacción del servicio.
Nivel de satisfacción de los servicios que ofrece el Hotel Boutique Villa Elisa según los clientes del establecimiento, Arequipa - 2021
(Universidad Católica de Santa María, 2023-06-16) Cabrera Villanueva, Victoria Lhya
La investigación tiene como objetivo general: Establecer la relación entre el estrés y el desempeño laboral de los profesionales de enfermería del servicio de emergencia del Hospital Goyeneche, Arequipa 2022. Y como Objetivos específicos: Identificar el nivel de estrés laboral de los profesionales de enfermería del servicio de emergencia del Hospital Goyeneche, Arequipa 2022. Identificar el nivel de desempeño laboral de los profesionales de enfermería del servicio de emergencia del Hospital Goyeneche, Arequipa 2022. La técnica que se utilizó fue la encuesta y los cuestionarios fueron: Para mediar la variable estrés laboral se contó con el Cuestionario de Maslach Burnout Inventory y para medir el desempeño laboral el cuestionario fue formulado por el Ministerio de Salud (MINSA). La investigación se realizó en la ciudad de Arequipa. El estudio se desarrolló durante el año 2022. La población fue conformada por los profesionales de enfermería que laboran en el servicio de emergencia del Hospital Goyeneche. La investigación fue de corte transversal, descriptiva y relacional, además se usó el software estadístico SPSS y Microsoft Excel para poder analizar los datos. Se usó como prueba estadística para identificar la relación entre variables la prueba estadística Chi cuadrado y se consideró un nivel de confianza del 95%. Resultados: El nivel de Burnout de los profesionales de enfermería se distribuye de la siguiente manera: Tendencia de Burnout 73,3%, Presencia de Burnout 26,7% y ausencia de Burnout 0%. El desempeño laboral de los profesionales de enfermería del servicio de emergencia es deficiente 70%, eficiente 20% y regular 10%. Conclusión: En base a los resultados obtenidos en esta investigación, se concluye que no existe una relación estadísticamente significativa entre el nivel de estrés experimentado por los profesionales de enfermería y su desempeño laboral. El análisis estadístico realizado evidenció un valor p=0.256.
Análisis de las estrategias de reactivación económica ante el COVID-19 y su influencia en el sistema turístico de las agencias turísticas del Centro de la ciudad - Arequipa, 2023
(Universidad Católica de Santa María, 2023-08-28) Figueroa Castellanos, Diego Alberto
El estudio titulado “Análisis de las estrategias de reactivación económica ante el Covid-19 y su influencia en el sistema turístico de las agencias turísticas del Centro de la Ciudad – Arequipa, 2023”, tiene el principal objetivo de describir el sistema turístico tras la implementación de estrategias de reactivación económica dadas en las agencias turísticas del centro de la ciudad – Arequipa, 2023. Se utilizó un método de investigación, con un tipo exploratorio, descriptivo y correlacional, con un nivel puro y aplicado, con un diseño no experimental. Asimismo, se ha usado la técnica de encuesta personal con un instrumento de cuestionario mixto, aplicado a una muestra de 155 agencias turísticas. Los resultados describieron el sistema turístico tras la implementación de estrategias de reactivación económica dadas en las agencias turísticas del centro de la ciudad – Arequipa, 2023, aceptando la hipótesis planteada, puesto que el sistema turístico tuvo significativos cambios tras las estrategias de reactivación económica implementadas por las agencias turísticas de la ciudad de Arequipa, permitiendo la continuidad de las mismas, las cuales se dieron en la oferta, demanda y regulación, siendo que éstas se adaptaron a nuevas experiencias, sistemas digitalizados y enfoque de turismo regional y nacional, con sostenibilidad y el refuerzo de protocolos sanitarios, con la colaboración conjunta de otros actores locales
Análisis de la gestión turística municipal para impulsar el desarrollo sostenible del distrito de Mollendo - 2022
(Universidad Católica de Santa María, 2023-03-24) Alvarez Paz, Mariscela; Melgar Rivera, Mayra Elizabeth
El presente estudio tuvo como principal objetivo analizar el impulso de la gestión turística municipal sobre el desarrollo sostenible del distrito de Mollendo en el año 2022. El enfoque de investigación fue cuantitativo, tipo básico, nivel descriptivo-casual, mientras que el diseño es no experimental de corte transversal. La población de estudio estuvo conformada por los habitantes del distrito de Mollendo, y la muestra final de estudio se conformó por 379 pobladores. Las técnicas empleadas para la recolección de los datos fueron la encuesta y la entrevista, así mismo los instrumentos fueron el cuestionario y la guía de entrevista respectivamente. Los resultados evidenciaron que más de la mitad de los pobladores encuestados del distrito de Mollendo, perciben que, la municipalidad realiza una adecuada gestión turística, realiza eventos y /o práctica de deportes que involucren sus distintos recursos turísticos, desarrolla actividades turísticas, que son los pobladores quienes participan como prestadores de servicios para un turismo coordinado con la municipalidad; así mismo se ha identificado que el 35.1% y el 40.6% de los pobladores perciben ha sido buena y muy buena para el distrito de Mollendo. Se concluye que la gestión turística municipal impulsa positivamente al desarrollo sostenible del distrito de Mollendo, resultados obtenidos mediante el coeficiente de correlación de Spearman con una significancia de 0.019
Identificación de las estrategias y protocolos para la reactivación del turismo de aventura en la Región Arequipa, 2021
(Universidad Católica de Santa María, 2022-12-12) Ojeda Perea, Andrea Del Pilar
El estudio tuvo como objetivo determinar las estrategias y los protocolos de reactivación del turismo de aventura en la región Arequipa en el año 2021. A comienzos del 2020 se vivió una crisis mundial ya que se desató una pandemia a causa del virus COVID-19, por consecuencia, todos los atractivos turísticos fueron clausurados y suspendieron sus actividades. Tras un largo periodo de restricciones y gracias a los protocolos de bioseguridad propuestos por el Gobierno, se pudo lograr la reactivación del sector del turismo, siendo el turismo de aventura el primero en resurgir ya que sus actividades se realizan al aire libre. El diseño de la investigación fue no experimental debido a que las variables no sufrieron ningún cambio durante el proceso de la investigación. El tipo de muestra del estudio fue no probabilístico y se realizó a 200 turistas locales y extranjeros, mayores de edad y sin distinción de sexo que realizaron turismo de aventura en la región Arequipa. Se encontró que, en su mayoría, los protocolos de bioseguridad fueron respetados por operadores turísticos y turistas; asimismo, se detectó insatisfacción al momento de encontrar dispensadores de alcohol en gel, pediluvios y similares en los atractivos turísticos donde se realizó la investigación.
Estudio de la oferta turística del distrito de Jacobo Hunter en la ciudad de Arequipa 2021
(Universidad Católica de Santa María, 2022-09-09) Núñez Huertas, Gabriel Alonso
La presente investigación titulada “Estudio de la oferta turística del Distrito de Jacobo Hunter en la ciudad de Arequipa 2021” tuvo como objetivo definir la oferta turística del distrito de Jacobo Hunter en la ciudad de Arequipa 2021. La metodología empleada fue el enfoque cualitativo, de nivel descriptivo, diseño y corte transversal. Las técnicas que se aplicaron fueron la observación, revisión documental y la entrevista. Los resultados hallados demuestran que, la oferta turística del distrito de Jacobo Hunter cuenta con veinte recursos turísticos que se hallaron en el trabajo de campo, sin embargo, solo se tomaron en cuenta diez, debido a que se encuentran limitantes acerca de la información, estos se conforman por sitios naturales y manifestaciones culturales, además de identificar 22 actividades turísticas de tipo de naturaleza, deportes/aventura, paseos, cultura y folclore y otros. En cuanto al hospedaje, ofrecen servicios básicos y no están categorizados, los establecimientos de comida proporcionan una variedad de platos. Respecto a la infraestructura, cuenta con cuatro establecimientos de salud, la seguridad está a cargo de la comisaria de la jurisdicción haciendo vigilancia en el distrito y por supuesto en las zonas de los recursos turísticos; Jacobo Hunter posee el servicio de agua y electricidad casi en su totalidad, la cobertura 4G de la red de comunicación es la adecuada, por último, está conformada por 4 empresas de transporte turístico.
Ruta turística histórico-cultural en el Cementerio General de la Apacheta para el segmento estudiantil de educación secundaria, del Cercado de Arequipa-2019
(Universidad Católica de Santa María, 2022-03-29) Sulla Sanchez, Kelly Maricielo
El presente trabajo tiene como objetivo proponer una Ruta Turística Histórico-Cultural en el Cementerio General de la Apacheta para el segmento estudiantil de educación secundaria del Cercado de Arequipa – 2020, por su dimensión temporal el diseño de la investigación es no experimental transversal, dado que se realizó la observación y el registro de los datos en un momento único del tiempo, para obtener los resultados de la investigación se ha teniendo como base la información recaudada a través de las técnicas e instrumentos de estudio (encuesta y observación) en datos cuantitativos ( la cual se ha podido determinar a través de la realización de una encuesta aplicada a los estudiantes del nivel de secundaria del Cercado de Arequipa) y cualitativos (a través de la observación y el trabajo de campo que se realizó para la actualización del Inventario turístico del Cementerio General de la Apacheta que dio un resultado total de 33 fichas, de las cuales se han seleccionado 11 fichas viendo la importancia de los personajes para el desarrollo de la Ruta turística Histórico-Cultural). Así mismo; dado los análisis se concluye que el estudio de la Ruta turística Histórico-Cultural en el Cementerio General la Apacheta para el segmento estudiantil del Cercado de Arequipa es viable ya que cuenta con características ideales que permite al estudiante reconocer y poner en valor nuestra historia y cultura Arequipeña. Según los objetivos que guiaron la presente investigación posee un gran valor cultural ya que alberga más de 90 personajes que marcó un hito en la Historia Arequipeña con valores arquitectónicos, artísticos, culturales, acerbo documentario, crónicas y memorias; además, de que cuenta con nuevas áreas, dentro de un entorno urbano equilibrado y ambientalmente amigable, siendo incorporado a los circuitos turísticos de nuestra ciudad.
Análisis del perfil del turista y su relación con el grado de satisfacción del servicio del turista que visita la casa museo Mario Vargas Llosa, Arequipa 2019
(Universidad Católica de Santa María, 2021-12-28) Hinojosa Chacón, Marilia Marina; Romero Mejía, Allison Kimberly
La investigación comprende las variables perfil del turista y satisfacción en el turista, la investigación es de tipo básica, de campo, transversal y de enfoque cuantitativo; presenta un nivel explicativo/relacional; de diseño es no experimental. Las unidades de estudio la conforman 167 turistas y las técnicas aplicadas fueron: La observación y encuesta. Se concluye en: Existe relación entre el perfil de los turistas y la satisfacción con el servicio que ofrece la Casa Museo Mario Vargas Llosa; así, el perfil de los turistas es que en su mayoría son extranjeros, del género femenino, con edades entre 15 y 65 años, siendo la edad promedio 33 años; mayormente tienen estudios superiores y no tienen vínculo conyugal, son trabajadores activos, con ingresos predominantes entre S/.2531 a S/.3330. Las motivaciones de visita más importantes es la ampliación de conocimiento cultural, las dos características psicográficas predominantes son el interés y la distracción. En general y en cada una de sus dimensiones (infraestructura, fiabilidad, seguridad, atención y capacidad de respuesta) su grado de satisfacción es medio frente al servicio que ofrece. Existe relación entre las características socio demográficas relacionadas al género, las edades y los niveles de instrucción con el grado de satisfacción el grado que tienen los turistas que visitaron la Casa Museo, con valores Chi cuadrado de 15,432; 17,982 y 13,839, respectivamente; en tanto que no existe relación entre el estado conyugal y el grado de satisfacción, ya que el valor Chi2 calculado de 10,215 es inferior al valor cuadrado crítico, por lo que se aceptó la hipótesis nula. Existe relación entre la característica socio-económica de actividad ocupacional e ingreso económico con el grado de satisfacción; también la motivación y las características psicográficas tienen relación con la satisfacción en los turistas.
Nivel de calidad de servicio del hotel Conde de Lemos, Arequipa - 2021
(Universidad Católica de Santa María, 2022-01-13) Charca Dueñas, Cristian Josep
La calidad es una característica en respuesta a la percepción del turista con respecto al servicio recibido y para poder analizar el nivel de calidad de servicio que brinda el Hotel Conde de Lemos de la ciudad de Arequipa es que se realizó la presente investigación, a pesar de encontrarnos en una situación complicada, sin embargo, se encontró la manera de poder recopilar la información y realizarla sin demasiados contratiempos, por otra parte es la primera vez que alguien realiza una investigación del mencionado hotel, por lo cual resultaría interesante el resultado que se pueda obtener. Para obtener la información necesaria de parte de los 80 huéspedes, sin temor a filtrar información personal o documentación se firmo un documento de confidencialidad para salvaguardar ambas partes, para la realización de las encuestas se dio hizo uso al modelo Servqual, el cual es reconocido a nivel internacional por que cuando de servicios se trata y en especial cuando tiene que ver con el Turismo este modelo es uno de los mejores. Posterior a la obtención de los datos necesarios, se realizó el procesamiento de la información, obteniendo resultados prometedores lo cuales ayudarán a la mejora del hotel poniendo en conocimiento las conclusiones obtenidas de parte de la investigación y desarrollando estrategias para poner en práctica las sugerencias realizadas.
Análisis de la expectativa del cumplimiento del protocolo sanitario COVID - 19 y su influencia en la motivación de los turistas nacionales que visitan el monasterio Santa Catalina, Arequipa - 2021
(Universidad Católica de Santa María, 2021-11-02) Ardiles Bolaños, María Lucia; Hinojosa Aramayo, Grace Deyanira
La investigación titulada: “Análisis de la expectativa del cumplimiento del protocolo sanitario Covid-19 y su influencia en la motivación de los turistas nacionales que visitan el Monasterio Santa Catalina, Arequipa - 2021”; tuvo como objetivo general: Analizar la expectativa en el cumplimiento del protocolo Covid-19 y la influencia en la motivación de los turistas nacionales que visitan el Monasterio. Método deductivo, investigación de campo, de nivel relacional y diseño no experimental; se aplicaron las técnicas de observación y encuesta aplicada a una muestra probabilística de 148 turistas. Se formuló la hipótesis: Es probable que la expectativa respecto al cumplimiento del protocolo del Covid-19, genere confianza y seguridad lo que influye positivamente en la motivación de los turistas nacionales para visitar el Monasterio Santa Catalina. Los principales resultados demostraron que: La expectativa de los turistas nacionales, antes de su visita al Monasterio de Santa Catalina fue alta, frente al establecimiento de las normas del protocolo Covid-19 ( 81%), frente a los estándares de limpieza (86%), frente a la disposición del kit médico (82%) y de pediluvio (90%); así también es alta frente al cumplimiento del aforo y seguridad (84%); a la implementación de sistemas de control (89%), frente a las señalizaciones de distancias (94%); de bancas (87%) y del recorrido (88%). La motivación de visita más importante es la seguridad sanitaria, así, para el 67% el permiso para viajar, el 86% las condiciones de seguridad sanitaria, el 72% el control de la curva de contagios. Se concluye que: Las expectativas de cumplimiento del protocolo sanitario frente al Covid-19 que se tuvieron los turistas nacionales para visitar el Monasterio Santa Catalina fue alta en la mayoría de los turistas; lo que influyó de manera significativa en la motivación de la visita, al prevalecer la seguridad sanitaria por encima de la motivación económica y cultural.
Implementación y ejecucion del nuevo protocolo hotelero ante la COVID - 19 en el hotel Selina, Arequipa - 2020
(Universidad Católica de Santa María, 2021-10-19) Alegria Torres, Michael Ajath; Bernedo Caytano, Claudia Cecilia
La Organizacion Mundial de la Salud (OMS, 2020) continua en constante proceso de investigación lo que está permitiendo tener más información sobre el virus y sus posibles respuestas a nuevas vacunas y tratamientos para controlar a la enfermedad. Mientras se continua con estos avances y se determinan nuevas acciones frente a la pandemia, es importante que el ambiente laboral se restablezca progresivamente como se está haciendo ahora de manera más segura tanto para los colaboradores como para los huéspedes, es por lo que queremos contribuir con la disminución de riesgo de transmisión en el Hotel Selina Arequipa. La presente investigación lleva por título “Implementación y Ejecución del nuevo Protocolo Hotelero ante la COVID-19 en el Hotel Selina, Arequipa-2020”. El objetivo de la investigación consistió en implementar y ejecutar el nuevo Protocolo Hotelero ante la COVID-19 en el hotel Selina, Arequipa-2020. Para obtener los datos necesarios y concretar este objetivo se utilizaron dos técnicas: la observación y la encuesta. Los instrumentos utilizados fueron la ficha de observación y los cuestionarios. Se tomaron dos cuestionarios, tanto a huéspedes como a los colaboradores durante la primera ola de pandemia en los cuales el establecimiento hotelero estaba estrictamente al servicio de clientes corporativos, quienes pertenecían a empresas mineras. Las encuestas fueron tomadas a 176 huéspedes que conformaron la muestra y de la misma forma a los 12 colaboradores del Hotel Selina Arequipa. La recaudación de datos se realizó a partir del mes de agosto hasta el mes de noviembre del año 2020. En tanto a la Hipótesis sostiene que: Dado que en el Hotel Selina Arequipa se está implementando un nuevo Protocolo para la vigilancia prevención y control de la COVID- 19 es probable que disminuya el riesgo de transmisión del virus entre huéspedes y colaboradores. Finalmente se llegó a la siguiente conclusión general: que, al implementar adecuadamente todos los procesos sanitarios de bienvenida, estancia y salida de huéspedes y colaboradores, se ha logrado prevenir la propagación de este virus que está afectando hoy en día a toda la sociedad. De la misma manera se formularon algunas recomendaciones para resguardar la salud de los huéspedes y colaboradores, así como enaltecer la calidad del servicio vi fomentando así, el cumplimiento de los protocolos sanitarios establecidos por el Gobierno Central.
Nivel de satisfacción y su relación con la fidelización de los huéspedes del hotel la Cuesta de Cayma, Arequipa - Perú 2020
(Universidad Católica de Santa María, 2021-06-03) Fernández Barrios, Alvaro Enrique; López Cárdenas, Nohely Elena
La satisfacción del cliente es muy importante ya que su experiencia con el servicio nos ayudara a saber si el cliente regresara o realizara una recompra, determinando el grado de satisfacción y calificándolo, siendo una buena forma de comprender si se convertirán en clientes habituales o clientes leales de la marca. La fidelización del cliente es un eje importante para el rendimiento de una empresa, pues se busca una relación positiva y duradera con los clientes finales, logrando como objetivo principal clientes frecuentes y además que nos recomienden para futuras visitas. Es importante enfatizar la relación entre la satisfacción del cliente y la fidelización, ya que brindar una experiencia positiva ayudara a la lealtad de la marca o empresa. Así mismo, el tipo de investigación es básica cuyo objetivo es incrementar los conocimientos científicos, pero sin contrastarlos con ningún aspecto practico, se utilizó el modelo SERVQUAL y la escala LIKERT para medir la fidelización y la satisfacción del cliente brindado por el establecimiento, considerando como muestra a los huéspedes del Hotel La Cuesta de Cayma quienes son un total 222 huéspedes. A través de los análisis de resultados se llegó a la conclusión de que existe una relación positiva, alta y significativa entre las dimensiones demostrando que un 84 % de los encuestados tiene una alta lealtad como comportamiento, de la misma forma se aprecia que el 89 % de los encuestados señala tener una alta lealtad actitudinal, así mismo el 79 % de los encuestados tiene una alta lealtad cognitiva con el hotel, esto se debe a que el Hotel no solo ofrece un espacio de descanso, sino que además ofrece una serie de servicios adicionales que generan así una preferencia satisfactoria con sus huéspedes, por ende se sienten fidelizados con el servicio y lo comunican con otras personas.
Impacto de la satisfacción laboral en la calidad del servicio en el hotel Sonesta Arequipa, 2020
(Universidad Católica de Santa María, 2021-04-07) Guillen Amado, Anapaula; Liendo Perea, Angela Valeria
Hoy en día es muy importante para las empresas prestadoras de servicio conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes, ya que la competencia ha ido originando mayores expectativas y nuevas necesidades. Así mismo el recurso humano en una empresa Hotelera se ha convertido en un elemento clave, donde los trabajadores al sentirse satisfechos aumentarán su productividad y su compromiso con la empresa originará que se esfuercen en brindar un servicio de calidad y su disposición para satisfacer las necesidades de los clientes sea mayor. La presente investigación tiene como objetivo determinar el impacto de la satisfacción laboral en la calidad del servicio del hotel Sonesta en Arequipa al 2020. La presente investigación fue de nivel explicativo y permitió identificar dos variables: Satisfacción laboral y Calidad de servicio. La técnica utilizada fue la encuesta, para la variable uno Satisfacción laboral se utilizó la encuesta de Sonia Palma Escala de satisfacción laboral SL-SPC, compuesta por 7 dimensiones y 36 ítems. Para la segunda variable Calidad de servicio se utilizó el cuestionario del modelo SERVQUAL, compuesto por 5 dimensiones y 22 ítems. La muestra aplicada fue 36 trabajadores del hotel Sonesta Arequipa y 45 huéspedes. Los resultados de las encuestas reflejaron dos resultados importantes, la primera es que los trabajadores del hotel Sonesta Arequipa se encuentran con una Satisfacción laboral parcial, la segunda que los huéspedes consideran que la calidad de servicio que brinda el hotel Sonesta Arequipa es óptima, por lo que si existe un impacto significativo de la satisfacción laboral en la calidad de servicio. El estudio encontró que, sí existe un impacto significativo de la satisfacción laboral en la calidad de servicio, esto nos indica que los trabajadores al sentirse satisfechos con la empresa han aumentado su productividad y su disposición por brindar un servicio de calidad y exento de errores, ha sido mayor. Sin embargo, según el ANOVA en la dimensión de elementos tangibles no ha existido un impacto significativo ya que por la coyuntura los huéspedes no han podido disfrutar de todas las instalaciones del hotel.
Las estrategias de marketing digital y la capacidad de respuesta a las necesidades de alojamiento del turismo corporativo en el hotel Hanan, Arequipa - 2019
(Universidad Católica de Santa María, 2021-04-07) Carrillo Sanchez, Yanira Letticia; Cuba Espejo, Noelia Melanie
La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación que existe entre las estrategias de marketing digital y la capacidad de respuesta a las necesidades de alojamiento del Turismo Corporativo en el Hotel Hanan, Arequipa - 2019. El desarrollar el tema: “Las estrategias de marketing digital y la capacidad de respuesta a las necesidades de alojamiento del Turismo Corporativo en el Hotel Hanan, Arequipa - 2019” es una investigación explicativa, de nivel relacional y de diseño no experimental. Se aplicaron las técnicas de entrevista, encuesta y observación documental a través de los instrumentos cedula, cuestionario de preguntas y ficha de observación; el universo lo conformaron el Gerente y 171 turistas. Concluyo en que existe relación entre las estrategias de marketing digital las que se encuentran focalizadas a las de comunicación 1.0 (plataformas de alojamiento); no usan otras estrategias de marketing digital, y la capacidad de respuesta a las necesidades de alojamiento es buena en la gran mayoría de los servicios. Las estrategias de marketing digital que se diseñan y aplican en el Hotel Hanan son las de comunicación 1.0, a través de las plataformas de alojamiento: a-hotel TripAdvisor, Despegar y Letsbookhotel; dos motores de búsqueda ( Atrápalo y Kayak) y dos destinadas a mostrar su ubicación (paginas Perú y páginas amarillas). No hace uso de estrategias Rich media; ni e-mailing; tampoco de V posicionamiento SEO y SEM; ni tampoco usan estrategias Networking: Comunicación 2.0 de SMO, SMM. Eventualmente realiza promociones ofertas y nunca realizan concursos. La capacidad de respuesta a la demanda del turismo corporativo es buena frente a la infraestructura, la iluminación y los sistemas de seguridad del hotel, frente a las características del mobiliario y las condiciones de higiene. No existe una capacidad de respuesta plena frente a la señalización, disposición de equipos de seguridad; frente al trato respetuoso y amable. Presenta deficiencias en la capacidad de respuesta respecto al servicio de agua caliente y aire acondicionado, amplitud y sistemas de seguridad de la cochera, la fluidez y rapidez de la información que se transmite al turista y la ineficacia del servicio y no siempre el trato que reciben es afectuoso.
Influencia de la actividad turística en la generación de empleo en hoteles de tres y cuatro estrellas en el centro histórico de la ciudad de Arequipa - 2019
(Universidad Católica de Santa María, 2021-04-07) Granda De La Torre, Malena Kristel; Jaen Tapia, Mabel Sheyla
El motivo por el cual se realizó la presente investigación es por la importancia de sus variables, el hecho de tener en la ciudad una considerable actividad turística puede generar mayor empleo en el rubro turístico, sobre todo en el sector hotelero. La investigación tiene como objetivo, determinar la influencia de la actividad turística en la generación de empleo en los hoteles de tres y cuatro estrellas en el Centro Histórico de la ciudad de Arequipa. La metodología usada es de tipo cuantitativo; el nivel, correlacional y el diseño, no experimental. La técnica usada para la recolección de datos es una encuesta, la cual pretende medir la influencia de la actividad turística en la generación de empleo; asimismo, la población estuvo conformada por el total de la población, por considerase relativamente pequeña; se considera a 34 hoteles de tres y cuatro estrellas del Centro Histórico de la ciudad de Arequipa. En correspondencia al objetivo general se logró determinar que la actividad turística incide de manera positiva y significativa en la generación de empleo en los hoteles de tres y cuatro estrellas en el Centro Histórico de la ciudad de Arequipa, así lo refleja un coeficiente de correlación de Spearman con un valor igual a 0.697 que refleja además que tal incidencia es moderada. Por ende, si se intensifican los esfuerzos y se mejora el desarrollo de la actividad turística se podría conseguir consecuentemente, una mejora en la generación de empleo relacionado a estas actividades. Finalmente, se recomienda aumentar y promocionar las actividades turísticas en nuestra ciudad, pues es de conocimiento general que este sector laboral es generador de empleo.
Influencia del empowerment en la comunicación interna de los trabajadores del hotel Presidente INN, Puno - 2019
(Universidad Católica de Santa María, 2021-03-16) Polo Reinoso, Ana Irene De Los Angeles
La presente tesis tiene como nombre: Influencia Del Empowerment En La Comunicación Interna De Los Trabajadores Del Hotel Presidente Inn, Puno – 2019”, el objetivo general es: Determinar la influencia del empowerment en la comunicación interna de los trabajadores del Hotel Presidente INN, Puno – 2019, la hipótesis presentada refiere que Es probable que, el empowerment influya de forma negativa en la comunicación interna de los trabajadores del Hotel Presidente INN. La población está constituida por 23 trabajadores de todas las áreas del Hotel Presidente Inn, la muestra se determinada usando el método no probabilístico o dirigido, por lo que la muestra se constituye por la población al 100%; se utiliza la técnica de la encuesta para ambas variables y el cuestionario como instrumento para ambas variables; el nivel de investigación es correlacional y el tipo es investigación pura. Los resultados muestran un alto nivel de empowerment de los trabajadores y una comunicación interna negativa, la prueba de hipótesis demuestra que existe una correlación inversamente proporcional, con un valor de significancia de 0.013 con el método chi cuadrado, evidenciando que un empowerment alto influye de forma negativa en la comunicación interna.
Influencia de los servicios turísticos en el nivel de satisfacción de los turistas que visitan el sector hotelero de lujo, Valle del Colca, 2020
(Universidad Católica de Santa María, 2020-12-01) Ruiz Zegarra, Carolina Gabriela; Sánchez Diaz, Anita Amalia
El presente trabajo de investigación para alcanzar el Título Profesional de Licenciadas en Turismo y Hotelería tiene como propósito determinar la Influencia de los Servicios Turísticos en el Nivel de Satisfacción de los Turistas que visitan el Sector Hotelero de Lujo del Valle del Colca. Tomó como punto de partida lo expuesto por PROMPERU (2014, p. 25) a través del Boletín denominado Turismo de Lujo, donde señala que, la cadena de servicios de lujo en el país se encuentra liderada por los hoteles; razón que despertó interés en las investigadoras y motivó a realizar este trabajo. En el diseño de la investigación, el nivel se caracteriza por ser relacional ya que busca demostrar la relación que existe entre las dos variables de este estudio; además es de tipo pura ya que busca aportar información relevante en este campo. Contempla como objetivos específicos: describir los servicios turísticos ofertados por parte del sector hotelero de lujo, respecto a la calidad en la prestación del servicio y analizar su importancia en el nivel de satisfacción de los turistas. Ha tomado en consideración dos variables: los servicios turísticos que otorgan los establecimientos de hospedaje, teniendo en cuenta aspectos como: prestación del servicio, talento humano, instalaciones, equipamiento, accesibilidad y transporte; en relación al nivel de satisfacción determinado por la herramienta de medición y evaluación SERVQUAL respecto a las expectativas del cliente frente a la percepción generada; a través de cinco dimensiones que miden la calidad del servicio como se detallan a continuación: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía valorados en un cuestionario de veintidós preguntas, el cual, fue aplicado a una muestra de 358 huéspedes que visitaron los hoteles de categoría de lujo en el Valle del Colca como son: Belmond Las Casitas, Aranwa Pueblito Encantado y Colca Lodge Spa & Hot Springs durante los meses de temporada alta en este destino turístico es decir en julio, agosto, septiembre y octubre del año 2019. Por lo anteriormente expuesto se concluyó que, existe una influencia positiva respecto a calidad de los servicios turísticos otorgados en los tres establecimientos demostrando un resultado semejante y la importancia que ha revelado en el nivel de satisfacción de los visitantes. Del mismo modo se formuló algunas recomendaciones para mantener y elevar la calidad fomentando así, la competitividad en este sector.
Influencia del E-WON ( electronic word-of-mouth) en la lealtad de los clientes Arequipay Backpackers house. Arequipa - 2019
(Universidad Católica de Santa María, 2020-10-22) Chaves Valdivia, María De Fátima; Herrera Guillén, Cristtel Alejandra
La presente investigación tuvo como objetivo conocer la influencia del e-WOM (electronic word-of-mouth) en la lealtad de los clientes del hostel Arequipay Backpackers House. El estudio tuvo una metodología no experimental, de corte transversal, en la cual se aplicaron un total de 130 encuestas a los huéspedes hospedados en los meses de setiembre y octubre del 2019. El instrumento utilizado para esta investigación fue previamente validado y se aplicó de manera personal a cada huésped, cuando estaban in house y también a los que ya habían hecho el check out. A través de la aplicación y análisis de resultados de las encuestas aplicadas y del análisis de las OTA’s en las que figura el hostel, como HostelWorld, Booking.com y TripAdvisor, se llegó a la conclusión de que el establecimiento Arequipay Backpackers House se encuentra bien posicionado en las diferentes OTA’s analizadas y los huéspedes encuestados comprobaron el grado de veracidad entre lo que el establecimiento ofrece online y lo que encontraron, lo cual generó un alto grado de lealtad por parte de ellos hacia la marca, ya que un 50% de los encuestados indicó que sí estaría dispuesto a regresar y hospedarse nuevamente allí, por los servicios que ofrece, el precio, la calidad y la veracidad respecto a lo que ofrece. Asimismo, es importante ver que el hostel Arequipay Backpackers House, según la opinión de personas que se hospedaron allí, no ha sufrido grandes remodelaciones y los problemas que afectan su puntuación en las OTA’s analizadas, siguen siendo los mismos. Situación que puede generar una baja de clientes notable, ya que en la actualidad existen más opciones de hostels con el mismo tipo de facilidades, más modernos y a un precio similar. Por lo que recomendamos que el equipo administrativo aproveche que cuentan con puntuaciones más altas, con comentarios positivos y si algún cliente señala un punto en el cual deben mejorar, el establecimiento responde de forma casi inmediata, creando una comunicación eficaz con el cliente, situación que no se observa con el hostel Arequipay Backpackers House.
Clima Organizacional como factor de calidad de servicio en el hotel Casa Andina Arequipa, 2019
(Universidad Católica de Santa María, 2020-09-07) Oporto Flores, María Solange
La razón por la cual se realizó la presente investigación es por la transcendencia que tienen sus variables de estudio, el hecho de tener un buen clima organizacional que permita empoderar a sus colaboradores genera un impacto positivo en la calidad de servicio al cliente, siendo los colaboradores una pieza importante para brindar un servicio de calidad. El objetivo de la investigación es determinar la influencia del clima organizacional como factor de calidad de servicio en el Hotel Casa Andina. Se utilizó una metodología descriptiva correlacional de diseño no experimental, la técnica que se utilizó fue la recolección de datos y la encuesta; el instrumento utilizado fue el cuestionario estructurado. La población estuvo conformada por 60 trabajadores que laboran en dicho lugar, se usó una muestra no probabilística y 287 huéspedes los cuales serán encuestados, para este caso se aplicó una muestra probabilística por conveniencia para conocer cuál es la percepción con respecto a la calidad del servicio. En cuanto los resultados, se utilizó la prueba de correlación de Rho de Pearson, obteniéndose un coeficiente de moderada correlación de 0.598 y un nivel de significancia de 0.000 menor a 0.05 por lo que existe una correlación positiva y significativa entre el clima organizacional y calidad de servicio. Finalmente se recomienda que los gerentes del Hotel Casa Andina planteen estrategias para mejorar el clima organizacional del dicho hotel para que sus colaboradores puedan brindar una óptima calidad de servicio. Palabras clave: Clima organizacional, clientes y calidad de servicio.

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