Modelo Servqual para medir la calidad de servicio de los usuarios que realizan deporte de aventura en el Valle de Chilina.
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Date
2024-11-20
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La calidad en el sector del turismo es crucial, ya que influye directamente en la
satisfacción de los usuarios. En este ámbito de servicio, es fundamental satisfacer
todas las necesidades que puedan surgir, con el fin de superar las expectativas y
fomentar que los usuarios vuelvan a hacer uso del servicio, así como las
recomendaciones hacia la empresa. Por ello, el objetivo principal de la
investigación es, determinar mediante el Modelo SERVQUAL la calidad de
servicio de los usuarios que realizan deporte de aventura en el Valle de Chilina.
El estudio fue de tipo cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño no
experimental. La población estuvo compuesta por 261 usuarios locales, nacionales
y extranjeros que participaron en actividades de deportes de aventura en el Valle de
Chilina, ubicado en el distrito de Alto Selva Alegre, Arequipa.
Para la recolección de datos, se empleó el cuestionario estandarizado SERVQUAL,
compuesto por ítems que abordan las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía; estos ítems fueron evaluados mediante
una escala de Likert. Se obtuvo como resultado que la calidad del servicio de
deportes de aventura en el Valle Chilina es mayormente media, con áreas para
mejorar en tangibilidad, fiabilidad y capacidad de respuesta. La percepción de
seguridad es aceptable, mientras que la empatía se encuentra en proceso de mejora.
Description
Keywords
Modelo SERVQUAL, Calidad de servicio