Relación entre calidad y satisfacción del servicio que oferta la agencia de buses panorámicos Tahuantinsuyo a turistas nacionales en Arequipa - 2022
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Date
2023-11-09
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La calidad en el rubro turístico es de suma importancia ya que depende de ella la satisfacción
del turista. En turismo no se habla de la venta de un producto sino de un servicio, la calidad de
un servicio es importante ya que de satisfacerse las necesidades y si se superan las expectativas,
se tendrá un turista contento y satisfecho que regrese a tomar los servicios y recomiende la
empresa. Caso contrato la imagen de la empresa se va deteriorando en el mercado turístico. Es
importante enfatizar la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, ya que
brindar una experiencia positiva ayudará a fidelizar al turista.
Así mismo, el tipo de investigación es básica descriptivo relacional, cuyo objetivo es determinar
la relación entre calidad y satisfacción del servicio que oferta la agencia de buses panorámicos
Tahuantinsuyo Tour a turistas nacionales en Arequipa 2022, se utilizó la encuesta con el modelo
SERVQUAL y la escala LIKERT para medir la calidad y la satisfacción del cliente,
considerando como muestra a los turistas nacionales que tomaron los servicios en la agencia,
siendo un total de 335 turistas
A través de los análisis de resultados que se obtuvo mediante las encuestas, se consideró los
puntos más resaltantes relacionados a la calidad del servicio: la fiabilidad, los elementos
tangibles, la seguridad y la capacidad de respuesta ; por otro lado en la satisfacción se tomó esta
en relación a la satisfacción del cliente por lo cual se llegó a la conclusión de que existe una
relación positiva, alta y significativa entre las dimensiones de las variables calidad y
satisfacción del servicio.
Description
Keywords
Calidad, Satisfacción del servicio, Turistas, Buses panorámicos