Browsing by Author "Palza Monroy, Amely Faridy"
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Item Análisis Comparativo de las Reservas de Alojamiento por Medio del Canal de Reservas Agencias de Viajes en Línea y Canal de Reservas Directo del Hotel Boutique Katari At Plaza de Armas, Arequipa – 2018(Universidad Católica de Santa María, 2019-09-03) Begazo Flores, Beatriz LucianaLa presente investigación trata sobre el “análisis comparativo de las reservas de alojamiento por medio del canal de reservas agencias de viajes en línea y canal de reservas directo del Hotel Boutique Katari at Plaza de Armas, Arequipa – 2018”. El objetivo de la investigación consistió en comparar las reservas de alojamiento obtenidas por medio del canal de reserva agencias de viajes en línea y canal de reserva directo del Hotel Boutique Katari at Plaza de Armas. Para obtener los datos necesarios y concretar este objetivo se utilizaron dos técnicas: la observación y la entrevista. Los instrumentos utilizados fueron la ficha de observación documental y la guía de entrevista. Se tomó como muestra a todas las reservas garantizadas del hotel Katari at Plaza de Armas, así como se realizó la entrevista a los directivos del mismo hotel. Finalmente se llegó a la conclusión general siguiente: existen diferencias significativas entre las reservas obtenidas a través del canal de reservas de Agencias de Viajes en Línea y el canal de reservas Directo, siendo el ingreso de las reservas de Agencias de Viajes en Linea mayor a las del canal directo, mientras que las reservas ingresadas por el canal Directo tienen un mayor rendimiento economico que las de las Agencias de Viajes en Línea. Según los directivos del hotel, buscan incrementar las reservas que ingresan mediante el canal directo del hotel, ya que desean generar mejores ganancias monetarias. Por lo mismo, la presente investigación dio una propuesta para el incremento de ventas por medio del canal directo el hotel. Palabras claves: agencias de viajes en línea, canal directo.Item Análisis de la Oferta de Turismo de Aventura y Evaluación de la Calidad del Servicio de los Operadores Turísticos en el Valle de Chilina – Arequipa, 2018(Universidad Católica de Santa María, 2019-08-28) Cueva Espinoza, Alex Gustavo; Pérez Angles, María-FernandaLa presente investigación identifica los problemas que tiene la poca promoción de los deportes de aventura que se dan en el valle de Chilina y la falta de una medición de la calidad de los servicios que se ofrecen. Esta tiene como propósito conocer la oferta de los deportes de aventura realizado en el valle de Chilina y medir la calidad de los servicios brindados y su percepción de los turistas. La falta de promoción de la oferta y medición de la calidad de los servicios por medio de la recolección de datos mediante la entrevista para conocer las ofertas del turismo de aventura por los operadores turísticos y la encuesta SERVQUAL para medir la calidad de los servicios brindados por agencias y los operadores turísticos en distintas dimensiones como son tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Tenemos a las empresas principales que abarcan la oferta del turismo de aventura en el valle de Chilina como son el rafting, canopy, escalada en roca y puentismo. La percepción de la calidad de los servicios es alta está variando mucho según la nacionalidad o procedencia de los turistas y factores que afectan algunas dimensiones por descuidos físicos y personales. Las entrevistas muestran cómo se inicia esa inclinación por desarrollarse hacia el turismo de aventura, los turistas que prefieren realizar estos deportes aprovechando la geografía del valle de Chilina, la calidad de sus instrumentos y servicios para realizar los deportes de aventura, así como el talento humano de sus guías. Analizamos y concluimos la oferta y calidad de los servicios brindados en los deportes de aventura desarrollados en el valle de Chilina. Palabras claves: calidad de servicio, oferta de turismo, turismo de aventura, deportes de aventura, servicio turístico, valle de Chilina.Item Las estrategias de marketing digital y la capacidad de respuesta a las necesidades de alojamiento del turismo corporativo en el hotel Hanan, Arequipa - 2019(Universidad Católica de Santa María, 2021-04-07) Carrillo Sanchez, Yanira Letticia; Cuba Espejo, Noelia MelanieLa presente investigación tiene como objetivo determinar la relación que existe entre las estrategias de marketing digital y la capacidad de respuesta a las necesidades de alojamiento del Turismo Corporativo en el Hotel Hanan, Arequipa - 2019. El desarrollar el tema: “Las estrategias de marketing digital y la capacidad de respuesta a las necesidades de alojamiento del Turismo Corporativo en el Hotel Hanan, Arequipa - 2019” es una investigación explicativa, de nivel relacional y de diseño no experimental. Se aplicaron las técnicas de entrevista, encuesta y observación documental a través de los instrumentos cedula, cuestionario de preguntas y ficha de observación; el universo lo conformaron el Gerente y 171 turistas. Concluyo en que existe relación entre las estrategias de marketing digital las que se encuentran focalizadas a las de comunicación 1.0 (plataformas de alojamiento); no usan otras estrategias de marketing digital, y la capacidad de respuesta a las necesidades de alojamiento es buena en la gran mayoría de los servicios. Las estrategias de marketing digital que se diseñan y aplican en el Hotel Hanan son las de comunicación 1.0, a través de las plataformas de alojamiento: a-hotel TripAdvisor, Despegar y Letsbookhotel; dos motores de búsqueda ( Atrápalo y Kayak) y dos destinadas a mostrar su ubicación (paginas Perú y páginas amarillas). No hace uso de estrategias Rich media; ni e-mailing; tampoco de V posicionamiento SEO y SEM; ni tampoco usan estrategias Networking: Comunicación 2.0 de SMO, SMM. Eventualmente realiza promociones ofertas y nunca realizan concursos. La capacidad de respuesta a la demanda del turismo corporativo es buena frente a la infraestructura, la iluminación y los sistemas de seguridad del hotel, frente a las características del mobiliario y las condiciones de higiene. No existe una capacidad de respuesta plena frente a la señalización, disposición de equipos de seguridad; frente al trato respetuoso y amable. Presenta deficiencias en la capacidad de respuesta respecto al servicio de agua caliente y aire acondicionado, amplitud y sistemas de seguridad de la cochera, la fluidez y rapidez de la información que se transmite al turista y la ineficacia del servicio y no siempre el trato que reciben es afectuoso.Item La formación profesional basada en el enfoque de responsabilidad social y su relación con el impulso del desarrollo social en las zonas turísticas que realizan los estudiantes de la Escuela de Turismo y Hotelería de la Universidad Católica de Santa María. Arequipa, 2020(Universidad Católica de Santa María, 2021-04-07) Palza Monroy, Amely FaridyEl trabajo de investigación titulado: La formación profesional basada en el enfoque de Responsabilidad Social (RS) y su relación con el impulso del desarrollo social en las zonas turísticas que realizan los estudiantes de la Escuela de Turismo y Hotelería de la Universidad Católica de Santa María. Arequipa, 2020”, es una investigación, aplicada, de campo, transversal, de enfoque cuantitativo y nivel relacional. En la recolección de datos se aplicó la técnica de Encuesta y los instrumentos fueron los cuestionarios. Las unidades de estudio lo conformaron las estudiantes de la Escuela mencionada matriculadas el presente año que hacen un total de 121, se trabajó con la población censal. Las principales conclusiones fueron: La filosofía contempla aspectos éticos, no existen comités, consejos o responsables formales para cuestione éticas; es significativo el porcentaje de estudiantes que reconocen deficiencias en la inclusión de políticas de responsabilidad social; así como en la planificación, organización, ejecución y evaluación de la responsabilidad social. La formación académica en responsabilidad social incluye escasamente una asignatura de Ética, una asignatura sobre responsabilidad social; relacionados al desarrollo social (Sociología, Realidad Nacional y Ciudadanía y Turismo Rural Comunitario) y una asignatura sobre desarrollo sostenible. Y la formación curricular y extracurricular sobre desarrollo sostenible no presenta una formación sólida, integral y contundente. Se comprueba existe una relación directa y alta entre la formación profesional basada en el enfoque de responsabilidad social y el impulso del desarrollo social de las zonas turísticas realizadas por los estudiantes, ya que con la aplicación de la prueba de Pearson se obtuvo un índice de 0,761. También se comprueban las hipótesis especificas; con la prueba de Rho de Spearman existe una relación positiva o directa y alta entre las dimensiones de la formación profesional basada en el enfoque de Responsabilidad Social: Gestión de la formación, formación académico y formación en desarrollo sostenible con el impulso del desarrollo social en las zonas turísticas a cargo de los estudiantes de la Escuela de Turismo y Hotelería, ya que los índices alcanzados fueron ,764; de ,742 y de ,783; respectivamente.Item Impacto de la satisfacción laboral en la calidad del servicio en el hotel Sonesta Arequipa, 2020(Universidad Católica de Santa María, 2021-04-07) Guillen Amado, Anapaula; Liendo Perea, Angela ValeriaHoy en día es muy importante para las empresas prestadoras de servicio conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes, ya que la competencia ha ido originando mayores expectativas y nuevas necesidades. Así mismo el recurso humano en una empresa Hotelera se ha convertido en un elemento clave, donde los trabajadores al sentirse satisfechos aumentarán su productividad y su compromiso con la empresa originará que se esfuercen en brindar un servicio de calidad y su disposición para satisfacer las necesidades de los clientes sea mayor. La presente investigación tiene como objetivo determinar el impacto de la satisfacción laboral en la calidad del servicio del hotel Sonesta en Arequipa al 2020. La presente investigación fue de nivel explicativo y permitió identificar dos variables: Satisfacción laboral y Calidad de servicio. La técnica utilizada fue la encuesta, para la variable uno Satisfacción laboral se utilizó la encuesta de Sonia Palma Escala de satisfacción laboral SL-SPC, compuesta por 7 dimensiones y 36 ítems. Para la segunda variable Calidad de servicio se utilizó el cuestionario del modelo SERVQUAL, compuesto por 5 dimensiones y 22 ítems. La muestra aplicada fue 36 trabajadores del hotel Sonesta Arequipa y 45 huéspedes. Los resultados de las encuestas reflejaron dos resultados importantes, la primera es que los trabajadores del hotel Sonesta Arequipa se encuentran con una Satisfacción laboral parcial, la segunda que los huéspedes consideran que la calidad de servicio que brinda el hotel Sonesta Arequipa es óptima, por lo que si existe un impacto significativo de la satisfacción laboral en la calidad de servicio. El estudio encontró que, sí existe un impacto significativo de la satisfacción laboral en la calidad de servicio, esto nos indica que los trabajadores al sentirse satisfechos con la empresa han aumentado su productividad y su disposición por brindar un servicio de calidad y exento de errores, ha sido mayor. Sin embargo, según el ANOVA en la dimensión de elementos tangibles no ha existido un impacto significativo ya que por la coyuntura los huéspedes no han podido disfrutar de todas las instalaciones del hotel.Item Implementación y ejecucion del nuevo protocolo hotelero ante la COVID - 19 en el hotel Selina, Arequipa - 2020(Universidad Católica de Santa María, 2021-10-19) Alegria Torres, Michael Ajath; Bernedo Caytano, Claudia CeciliaLa Organizacion Mundial de la Salud (OMS, 2020) continua en constante proceso de investigación lo que está permitiendo tener más información sobre el virus y sus posibles respuestas a nuevas vacunas y tratamientos para controlar a la enfermedad. Mientras se continua con estos avances y se determinan nuevas acciones frente a la pandemia, es importante que el ambiente laboral se restablezca progresivamente como se está haciendo ahora de manera más segura tanto para los colaboradores como para los huéspedes, es por lo que queremos contribuir con la disminución de riesgo de transmisión en el Hotel Selina Arequipa. La presente investigación lleva por título “Implementación y Ejecución del nuevo Protocolo Hotelero ante la COVID-19 en el Hotel Selina, Arequipa-2020”. El objetivo de la investigación consistió en implementar y ejecutar el nuevo Protocolo Hotelero ante la COVID-19 en el hotel Selina, Arequipa-2020. Para obtener los datos necesarios y concretar este objetivo se utilizaron dos técnicas: la observación y la encuesta. Los instrumentos utilizados fueron la ficha de observación y los cuestionarios. Se tomaron dos cuestionarios, tanto a huéspedes como a los colaboradores durante la primera ola de pandemia en los cuales el establecimiento hotelero estaba estrictamente al servicio de clientes corporativos, quienes pertenecían a empresas mineras. Las encuestas fueron tomadas a 176 huéspedes que conformaron la muestra y de la misma forma a los 12 colaboradores del Hotel Selina Arequipa. La recaudación de datos se realizó a partir del mes de agosto hasta el mes de noviembre del año 2020. En tanto a la Hipótesis sostiene que: Dado que en el Hotel Selina Arequipa se está implementando un nuevo Protocolo para la vigilancia prevención y control de la COVID- 19 es probable que disminuya el riesgo de transmisión del virus entre huéspedes y colaboradores. Finalmente se llegó a la siguiente conclusión general: que, al implementar adecuadamente todos los procesos sanitarios de bienvenida, estancia y salida de huéspedes y colaboradores, se ha logrado prevenir la propagación de este virus que está afectando hoy en día a toda la sociedad. De la misma manera se formularon algunas recomendaciones para resguardar la salud de los huéspedes y colaboradores, así como enaltecer la calidad del servicio vi fomentando así, el cumplimiento de los protocolos sanitarios establecidos por el Gobierno Central.Item Influencia de la actividad turística en la generación de empleo en hoteles de tres y cuatro estrellas en el centro histórico de la ciudad de Arequipa - 2019(Universidad Católica de Santa María, 2021-04-07) Granda De La Torre, Malena Kristel; Jaen Tapia, Mabel SheylaEl motivo por el cual se realizó la presente investigación es por la importancia de sus variables, el hecho de tener en la ciudad una considerable actividad turística puede generar mayor empleo en el rubro turístico, sobre todo en el sector hotelero. La investigación tiene como objetivo, determinar la influencia de la actividad turística en la generación de empleo en los hoteles de tres y cuatro estrellas en el Centro Histórico de la ciudad de Arequipa. La metodología usada es de tipo cuantitativo; el nivel, correlacional y el diseño, no experimental. La técnica usada para la recolección de datos es una encuesta, la cual pretende medir la influencia de la actividad turística en la generación de empleo; asimismo, la población estuvo conformada por el total de la población, por considerase relativamente pequeña; se considera a 34 hoteles de tres y cuatro estrellas del Centro Histórico de la ciudad de Arequipa. En correspondencia al objetivo general se logró determinar que la actividad turística incide de manera positiva y significativa en la generación de empleo en los hoteles de tres y cuatro estrellas en el Centro Histórico de la ciudad de Arequipa, así lo refleja un coeficiente de correlación de Spearman con un valor igual a 0.697 que refleja además que tal incidencia es moderada. Por ende, si se intensifican los esfuerzos y se mejora el desarrollo de la actividad turística se podría conseguir consecuentemente, una mejora en la generación de empleo relacionado a estas actividades. Finalmente, se recomienda aumentar y promocionar las actividades turísticas en nuestra ciudad, pues es de conocimiento general que este sector laboral es generador de empleo.Item Influencia de los servicios turísticos en el nivel de satisfacción de los turistas que visitan el sector hotelero de lujo, Valle del Colca, 2020(Universidad Católica de Santa María, 2020-12-01) Ruiz Zegarra, Carolina Gabriela; Sánchez Diaz, Anita AmaliaEl presente trabajo de investigación para alcanzar el Título Profesional de Licenciadas en Turismo y Hotelería tiene como propósito determinar la Influencia de los Servicios Turísticos en el Nivel de Satisfacción de los Turistas que visitan el Sector Hotelero de Lujo del Valle del Colca. Tomó como punto de partida lo expuesto por PROMPERU (2014, p. 25) a través del Boletín denominado Turismo de Lujo, donde señala que, la cadena de servicios de lujo en el país se encuentra liderada por los hoteles; razón que despertó interés en las investigadoras y motivó a realizar este trabajo. En el diseño de la investigación, el nivel se caracteriza por ser relacional ya que busca demostrar la relación que existe entre las dos variables de este estudio; además es de tipo pura ya que busca aportar información relevante en este campo. Contempla como objetivos específicos: describir los servicios turísticos ofertados por parte del sector hotelero de lujo, respecto a la calidad en la prestación del servicio y analizar su importancia en el nivel de satisfacción de los turistas. Ha tomado en consideración dos variables: los servicios turísticos que otorgan los establecimientos de hospedaje, teniendo en cuenta aspectos como: prestación del servicio, talento humano, instalaciones, equipamiento, accesibilidad y transporte; en relación al nivel de satisfacción determinado por la herramienta de medición y evaluación SERVQUAL respecto a las expectativas del cliente frente a la percepción generada; a través de cinco dimensiones que miden la calidad del servicio como se detallan a continuación: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía valorados en un cuestionario de veintidós preguntas, el cual, fue aplicado a una muestra de 358 huéspedes que visitaron los hoteles de categoría de lujo en el Valle del Colca como son: Belmond Las Casitas, Aranwa Pueblito Encantado y Colca Lodge Spa & Hot Springs durante los meses de temporada alta en este destino turístico es decir en julio, agosto, septiembre y octubre del año 2019. Por lo anteriormente expuesto se concluyó que, existe una influencia positiva respecto a calidad de los servicios turísticos otorgados en los tres establecimientos demostrando un resultado semejante y la importancia que ha revelado en el nivel de satisfacción de los visitantes. Del mismo modo se formuló algunas recomendaciones para mantener y elevar la calidad fomentando así, la competitividad en este sector.Item Influencia del Capital Humano en la Competitividad de las Agencias de Viajes del Centro Historico de Arequipa, 2017(Universidad Católica de Santa María, 2018-11-20) Béjar Choque, Renata Alejandra; Comíngez Fernández, María FernandaLa presente investigación trata sobre “la influencia del capital humano en la competitividad de las agencias de viajes del Centro Histórico de Arequipa, 2017”. El objeto de la investigación consistió en precisar la relación que podría existir entre el capital humano y su influencia en la competitividad de las agencias de viajes del Centro Histórico de Arequipa, 2017. Para obtener los datos necesarios y concretar este objetivo se utilizó como técnica la encuesta, y como instrumento dos cuestionarios debidamente validados, tomándose como muestra agencias de turismo del centro histórico de la ciudad de Arequipa, agencias que accedieron a formar parte de la presente investigación. Finalmente se llegó a la conclusión general siguiente: se puede afirmar que existe relación entre los indicadores innovación y productividad con la variable competitividad. También existe relación entre el indicador capacitación y la variable competitividad. En la variable capital humano, se observa que el 85.6% de los encargados de las agencias de turismo encuestados, señalan que su capital humano es bueno. En cuanto a la variable competitividad, se observa que el 88.6% de los encargados de las agencias de turismo encuestados, señalan que su competitividad es alta. En cuanto a la correlación que podría existir entre los factores del capital humano y su influencia en la competitividad de las agencias de viajes del Centro Histórico de Arequipa, se concluye que existe dicha relación corroborando la hipótesis de investigación. Palabras clave: Capital Humano, Competitividad.Item Influencia del E-WON ( electronic word-of-mouth) en la lealtad de los clientes Arequipay Backpackers house. Arequipa - 2019(Universidad Católica de Santa María, 2020-10-22) Chaves Valdivia, María De Fátima; Herrera Guillén, Cristtel AlejandraLa presente investigación tuvo como objetivo conocer la influencia del e-WOM (electronic word-of-mouth) en la lealtad de los clientes del hostel Arequipay Backpackers House. El estudio tuvo una metodología no experimental, de corte transversal, en la cual se aplicaron un total de 130 encuestas a los huéspedes hospedados en los meses de setiembre y octubre del 2019. El instrumento utilizado para esta investigación fue previamente validado y se aplicó de manera personal a cada huésped, cuando estaban in house y también a los que ya habían hecho el check out. A través de la aplicación y análisis de resultados de las encuestas aplicadas y del análisis de las OTA’s en las que figura el hostel, como HostelWorld, Booking.com y TripAdvisor, se llegó a la conclusión de que el establecimiento Arequipay Backpackers House se encuentra bien posicionado en las diferentes OTA’s analizadas y los huéspedes encuestados comprobaron el grado de veracidad entre lo que el establecimiento ofrece online y lo que encontraron, lo cual generó un alto grado de lealtad por parte de ellos hacia la marca, ya que un 50% de los encuestados indicó que sí estaría dispuesto a regresar y hospedarse nuevamente allí, por los servicios que ofrece, el precio, la calidad y la veracidad respecto a lo que ofrece. Asimismo, es importante ver que el hostel Arequipay Backpackers House, según la opinión de personas que se hospedaron allí, no ha sufrido grandes remodelaciones y los problemas que afectan su puntuación en las OTA’s analizadas, siguen siendo los mismos. Situación que puede generar una baja de clientes notable, ya que en la actualidad existen más opciones de hostels con el mismo tipo de facilidades, más modernos y a un precio similar. Por lo que recomendamos que el equipo administrativo aproveche que cuentan con puntuaciones más altas, con comentarios positivos y si algún cliente señala un punto en el cual deben mejorar, el establecimiento responde de forma casi inmediata, creando una comunicación eficaz con el cliente, situación que no se observa con el hostel Arequipay Backpackers House.Item Percepción de los Servicios Turísticos y su Relación con el Nivel de Satisfacción del Turista Italiano en el Centro Histórico de Arequipa - 2018(Universidad Católica de Santa María, 2018-10-02) Palomino Chávez, Karem De Los AngelesEl presente trabajo de investigación para obtener el Título Profesional de Licenciada en Turismo y Hotelería, tiene como finalidad determinar la: Percepción de los Servicios Turísticos y su relación con el Nivel de Satisfacción del turista italiano en el Centro Histórico de Arequipa. Contempla como objetivos: el conocer la imagen turística percibida por parte de los turistas italianos, respecto a los servicios ofertados en la ciudad. Asimismo, buscará determinar el nivel de satisfacción de este mercado objetivo, en relación a la calidad de los servicios que reciben y/o adquieren dentro del Centro Histórico. Por otra parte, se puntualizarán las características socio – demográficas del turista italiano que visita la ciudad de Arequipa. La investigación se ha desarrollado teniendo en cuenta la percepción de seis de los servicios turísticos ofertados en la ciudad: servicios de alojamiento, servicios de restauración, servicios de transporte terrestre, servicios de transporte aéreo, servicios de agencias de viaje y servicios de guiado; todos ellos evaluados en cuestionario de veintiún preguntas aplicadas, según la muestra establecida, a un total de 354 turistas italianos que visitaron Arequipa, durante los meses de mayo y junio del 2018. El procesamiento de los datos recolectados se realizó con ayuda del sistema estadístico IBM SPSS Statistics 23, lo que finalmente da lugar a la discusión de los resultados. Por lo tanto, habiendo determinado la percepción de los Servicios Turísticos y su relación con el Nivel de Satisfacción del turista italiano que visita el Centro Histórico de la ciudad de Arequipa, se establece que ambos elementos se encuentran estrechamente ligados, ya que existe un 54% de los turistas encuestados quienes corroboran su satisfacción plena en relación a los servicios turísticos recibidos y/o adquiridos durante su estadía, los visitantes realizaron también una valoración positiva de estos. De la misma forma, luego de conocer el nivel de satisfacción respecto a la calidad de los servicios que reciben los turistas italianos, se concluye que este es satisfactorio, y está influenciado por los distintos aspectos evaluados en esta investigación, tales como el trato cordial que perciben de parte del personal prestador de servicios turísticos, el compromiso y predisposición al servicio que se ofrece y vende, la seguridad percibida, entre otros que guardan relación con los servicios adquiridos durante la estadía en la ciudad, los resultados obtenidos concuerdan con los propuestos de manera preliminar por los estudios realizados a turistas europeos y que estuvieron a cargo de diversos entes gubernamentales y privados. Palabras Claves: Percepción, Nivel de satisfacción, Servicios turísticos, Turista, Italiano, Centro históricoItem Relación entre el Clima Organizacional y la Percepción de la Calidad de Servicio al Cliente de los Colaboradores del Hotel Casa Andina Premium. Arequipa, 2018(Universidad Católica de Santa María, 2019-01-15) Cáceres Rondón, Paola Cristina; Concha Dávila, Vilma IsabelEl Hotel Casa Andina Premium Arequipa, el cual es objeto de estudio de la investigación, tiene un gran flujo de clientes, los cuales al ser un hotel de categoría cinco estrellas tienen altas expectativas en cuanto al servicio que ofrece, así como los colaboradores que lo brindan, en los cuales se observa que, mientras más motivados y reconocidos se sientan en su trabajo diario, mejor es su desempeño. Es por esto que el estudio tiene como objetivo determinar la relación entre el clima organizacional y la percepción de la calidad de servicio al cliente de los colaboradores del Hotel Casa Andina Premium Arequipa al 2018. La presente investigación es descriptiva, correlacional y aplicada a una población de 35 colaboradores del hotel y no se utilizará ningún muestreo probabilístico. En relación al uso de técnicas se tomarán en cuenta los instrumentos de guía de entrevista semiestructurada dirigida a personas claves de la organización, así como también dos cuestionarios; el primero denominado “Encuesta de Clima organizacional” y el segundo cuestionario denominado ‘’SERVQUAL’’ los cuales cuentan con 22 preguntas evaluadas en la escala de Likert del 1 al 7. A través de la aplicación y análisis de resultados, se obtuvieron los porcentajes más altos en las dimensiones de ‘’Motivación y reconocimiento’’ y ‘’Liderazgo’’ para la variable Clima organizacional y ‘’Fiabilidad’’, ‘’Empatía’’ y ‘’Capacidad de respuesta’’ para la variable Percepción de la Calidad de servicio. Se llegó a la conclusión de que la relación entre el clima organizacional y la percepción de la calidad de servicio al cliente de los colaboradores del Hotel Casa Andina Premium Arequipa al 2018 es una relación significativa. Por lo se aprueba la hipótesis de investigación. Palabras clave: Clima organizacional y percepción de la calidad de servicio.