Influencia del E-WON ( electronic word-of-mouth) en la lealtad de los clientes Arequipay Backpackers house. Arequipa - 2019
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Date
2020-10-22
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Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo conocer la influencia del e-WOM (electronic
word-of-mouth) en la lealtad de los clientes del hostel Arequipay Backpackers House.
El estudio tuvo una metodología no experimental, de corte transversal, en la cual se aplicaron
un total de 130 encuestas a los huéspedes hospedados en los meses de setiembre y octubre del
2019. El instrumento utilizado para esta investigación fue previamente validado y se aplicó
de manera personal a cada huésped, cuando estaban in house y también a los que ya habían
hecho el check out.
A través de la aplicación y análisis de resultados de las encuestas aplicadas y del análisis de
las OTA’s en las que figura el hostel, como HostelWorld, Booking.com y TripAdvisor, se
llegó a la conclusión de que el establecimiento Arequipay Backpackers House se encuentra
bien posicionado en las diferentes OTA’s analizadas y los huéspedes encuestados
comprobaron el grado de veracidad entre lo que el establecimiento ofrece online y lo que
encontraron, lo cual generó un alto grado de lealtad por parte de ellos hacia la marca, ya que
un 50% de los encuestados indicó que sí estaría dispuesto a regresar y hospedarse nuevamente
allí, por los servicios que ofrece, el precio, la calidad y la veracidad respecto a lo que ofrece.
Asimismo, es importante ver que el hostel Arequipay Backpackers House, según la opinión
de personas que se hospedaron allí, no ha sufrido grandes remodelaciones y los problemas que
afectan su puntuación en las OTA’s analizadas, siguen siendo los mismos. Situación que
puede generar una baja de clientes notable, ya que en la actualidad existen más opciones de
hostels con el mismo tipo de facilidades, más modernos y a un precio similar. Por lo que
recomendamos que el equipo administrativo aproveche que cuentan con puntuaciones más
altas, con comentarios positivos y si algún cliente señala un punto en el cual deben mejorar,
el establecimiento responde de forma casi inmediata, creando una comunicación eficaz con el
cliente, situación que no se observa con el hostel Arequipay Backpackers House.
Description
Keywords
Huésped, Lealtad