Relación entre el Clima Organizacional y la Percepción de la Calidad de Servicio al Cliente de los Colaboradores del Hotel Casa Andina Premium. Arequipa, 2018
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Date
2019-01-15
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El Hotel Casa Andina Premium Arequipa, el cual es objeto de estudio de la
investigación, tiene un gran flujo de clientes, los cuales al ser un hotel de categoría cinco
estrellas tienen altas expectativas en cuanto al servicio que ofrece, así como los
colaboradores que lo brindan, en los cuales se observa que, mientras más motivados y
reconocidos se sientan en su trabajo diario, mejor es su desempeño. Es por esto que el
estudio tiene como objetivo determinar la relación entre el clima organizacional y la
percepción de la calidad de servicio al cliente de los colaboradores del Hotel Casa Andina
Premium Arequipa al 2018.
La presente investigación es descriptiva, correlacional y aplicada a una población de
35 colaboradores del hotel y no se utilizará ningún muestreo probabilístico. En relación
al uso de técnicas se tomarán en cuenta los instrumentos de guía de entrevista semiestructurada
dirigida a personas claves de la organización, así como también dos
cuestionarios; el primero denominado “Encuesta de Clima organizacional” y el segundo
cuestionario denominado ‘’SERVQUAL’’ los cuales cuentan con 22 preguntas evaluadas
en la escala de Likert del 1 al 7.
A través de la aplicación y análisis de resultados, se obtuvieron los porcentajes más
altos en las dimensiones de ‘’Motivación y reconocimiento’’ y ‘’Liderazgo’’ para la
variable Clima organizacional y ‘’Fiabilidad’’, ‘’Empatía’’ y ‘’Capacidad de respuesta’’
para la variable Percepción de la Calidad de servicio. Se llegó a la conclusión de que la
relación entre el clima organizacional y la percepción de la calidad de servicio al cliente
de los colaboradores del Hotel Casa Andina Premium Arequipa al 2018 es una relación
significativa. Por lo se aprueba la hipótesis de investigación.
Palabras clave: Clima organizacional y percepción de la calidad de servicio.
Description
Keywords
Clima organizacional, percepción de la calidad de servicio