Impacto de la satisfacción laboral en la calidad del servicio en el hotel Sonesta Arequipa, 2020
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Date
2021-04-07
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
Hoy en día es muy importante para las empresas prestadoras de servicio conocer cuál es
el grado de satisfacción de los clientes, ya que la competencia ha ido originando mayores
expectativas y nuevas necesidades. Así mismo el recurso humano en una empresa
Hotelera se ha convertido en un elemento clave, donde los trabajadores al sentirse
satisfechos aumentarán su productividad y su compromiso con la empresa originará que
se esfuercen en brindar un servicio de calidad y su disposición para satisfacer las
necesidades de los clientes sea mayor. La presente investigación tiene como objetivo
determinar el impacto de la satisfacción laboral en la calidad del servicio del hotel Sonesta
en Arequipa al 2020.
La presente investigación fue de nivel explicativo y permitió identificar dos variables:
Satisfacción laboral y Calidad de servicio. La técnica utilizada fue la encuesta, para la
variable uno Satisfacción laboral se utilizó la encuesta de Sonia Palma Escala de
satisfacción laboral SL-SPC, compuesta por 7 dimensiones y 36 ítems. Para la segunda
variable Calidad de servicio se utilizó el cuestionario del modelo SERVQUAL,
compuesto por 5 dimensiones y 22 ítems. La muestra aplicada fue 36 trabajadores del
hotel Sonesta Arequipa y 45 huéspedes.
Los resultados de las encuestas reflejaron dos resultados importantes, la primera es que
los trabajadores del hotel Sonesta Arequipa se encuentran con una Satisfacción laboral
parcial, la segunda que los huéspedes consideran que la calidad de servicio que brinda el
hotel Sonesta Arequipa es óptima, por lo que si existe un impacto significativo de la
satisfacción laboral en la calidad de servicio. El estudio encontró que, sí existe un impacto
significativo de la satisfacción laboral en la calidad de servicio, esto nos indica que los
trabajadores al sentirse satisfechos con la empresa han aumentado su productividad y su
disposición por brindar un servicio de calidad y exento de errores, ha sido mayor. Sin
embargo, según el ANOVA en la dimensión de elementos tangibles no ha existido un
impacto significativo ya que por la coyuntura los huéspedes no han podido disfrutar de
todas las instalaciones del hotel.
Description
Keywords
Satisfacción laboral, Calidad de Servicio, Productividad, Sonesta, Trabajadores, Huéspedes