Influencia de los servicios turísticos en el nivel de satisfacción de los turistas que visitan el sector hotelero de lujo, Valle del Colca, 2020
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Date
2020-12-01
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El presente trabajo de investigación para alcanzar el Título Profesional de Licenciadas en
Turismo y Hotelería tiene como propósito determinar la Influencia de los Servicios
Turísticos en el Nivel de Satisfacción de los Turistas que visitan el Sector Hotelero de Lujo
del Valle del Colca. Tomó como punto de partida lo expuesto por PROMPERU (2014, p.
25) a través del Boletín denominado Turismo de Lujo, donde señala que, la cadena de
servicios de lujo en el país se encuentra liderada por los hoteles; razón que despertó interés
en las investigadoras y motivó a realizar este trabajo. En el diseño de la investigación, el
nivel se caracteriza por ser relacional ya que busca demostrar la relación que existe entre las
dos variables de este estudio; además es de tipo pura ya que busca aportar información
relevante en este campo. Contempla como objetivos específicos: describir los servicios
turísticos ofertados por parte del sector hotelero de lujo, respecto a la calidad en la prestación
del servicio y analizar su importancia en el nivel de satisfacción de los turistas. Ha tomado
en consideración dos variables: los servicios turísticos que otorgan los establecimientos de
hospedaje, teniendo en cuenta aspectos como: prestación del servicio, talento humano,
instalaciones, equipamiento, accesibilidad y transporte; en relación al nivel de satisfacción
determinado por la herramienta de medición y evaluación SERVQUAL respecto a las
expectativas del cliente frente a la percepción generada; a través de cinco dimensiones que
miden la calidad del servicio como se detallan a continuación: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía valorados en un cuestionario de
veintidós preguntas, el cual, fue aplicado a una muestra de 358 huéspedes que visitaron los
hoteles de categoría de lujo en el Valle del Colca como son: Belmond Las Casitas, Aranwa
Pueblito Encantado y Colca Lodge Spa & Hot Springs durante los meses de temporada alta
en este destino turístico es decir en julio, agosto, septiembre y octubre del año 2019.
Por lo anteriormente expuesto se concluyó que, existe una influencia positiva respecto a
calidad de los servicios turísticos otorgados en los tres establecimientos demostrando un
resultado semejante y la importancia que ha revelado en el nivel de satisfacción de los
visitantes. Del mismo modo se formuló algunas recomendaciones para mantener y elevar la
calidad fomentando así, la competitividad en este sector.
Description
Keywords
Servicio turístico, Modelo SERVQUAL, Nivel de satisfacción, Calidad