Percepción de la calidad de atención de los usuarios del consultorio externo de medicina interna del Hospital Aplao en diciembre del 2024-Arequipa.
Date
2025-03-05
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación evalúa la percepción de la calidad de atención de los usuarios del
consultorio externo de Medicina Interna del Hospital Aplao en diciembre de 2024, Arequipa.
Utilizando el modelo SERVQUAL, ampliamente validado en servicios de salud, se analizaron
cinco dimensiones clave: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
La población de estudio incluyó a 200 usuarios, quienes respondieron encuestas censales
adaptadas al contexto hospitalario. Los resultados indicaron que el 52.27% de los usuarios
manifestó satisfacción con el servicio, siendo las dimensiones de seguridad (56.1%), empatía
(63%) y aspectos tangibles (64%) las mejor valoradas. Sin embargo, la dimensión de fiabilidad
presentó un 68.8% de insatisfacción, evidenciando deficiencias en el cumplimiento consistente
de los servicios prometidos.
Se observó que los usuarios valoran especialmente el trato humano, la accesibilidad del servicio
y la confianza generada por el personal médico. A pesar de estos aspectos positivos, las áreas
de mejora incluyen fortalecer la capacidad de respuesta del personal y garantizar que los
procedimientos médicos cumplan con los estándares de calidad establecidos. La investigación
concluye que las estrategias de capacitación, la optimización de protocolos y el enfoque en la
experiencia del usuario son esenciales para alcanzar una atención integral y de calidad.
Description
Keywords
Calidad de atención, Percepción del usuario, Modelo SERVQUAL, Consultorio externo