Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes, 2021

dc.contributor.advisorFebres Tapia De Pinto, María Diana Amparo
dc.contributor.authorDel Carpio Valcarcel O’Mayra Isabel
dc.date.accessioned2024-03-13T17:01:04Z
dc.date.available2024-03-13T17:01:04Z
dc.date.issued2023-12-05
dc.description.abstractLa presente investigación tiene como título INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL ROYAL DECAMERON DE PUNTA SAL TUMBES, 2021. El objetivo general fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes 2021. Los objetivos específicos buscan establecer la influencia de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía con el cliente con la fidelización de los mismos. La hipótesis de investigación fue que, la calidad de servicio influye en la fidelización. Los instrumentos utilizados para ambas variables fue el cuestionario. Para la variable calidad del servicio se utilizó el instrumento SERVQUAL de Zeithaml, V. Parasuraman, A., & Berry, L. (1993) y para la variable fidelización se diseñó un instrumento inédito y original. La población estuvo conformada por 271,500 clientes que se hospedaron en el Royal Decameron de Punta Sal durante el año 2020, y la muestra es de 384 clientes elegidos aleatoriamente. Los cuestionarios fueron recogidos mediante la herramienta Google forms y posteriormente procesados en Excel y SPSS. De acuerdo con los resultados, se encontró que, en cuanto a la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes, el modelo tomó en consideración los elementos tangibles de la empresa, la fiabilidad de la empresa, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía hacia el cliente para determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente, estos elementos explican en un 19,94% la satisfacción del cliente (R^2=0,1994; Modelo= -201,68; p-valor(ꭓ^2)<0,000). Por otro lado, resultaron significativos solamente los elementos tangibles y la empatía, lo que permite concluir que el contar con elementos tangibles incrementa la probabilidad de obtener una alta satisfacción del cliente en 7,2%. Así mismo, el mostrar empatía con el cliente, incrementa la probabilidad de obtener una satisfacción alta de clientes en un 4.1%.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12920/13417
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_ES
dc.sourceUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.sourceRepositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSMes_ES
dc.subjectCalidad de servicio
dc.subjectFidelización
dc.subjectInfluencia
dc.titleInfluencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes, 2021
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni29237905
renati.advisor.orcid0009-0009-4226-2870
renati.author.dni47366338
renati.discipline322076
renati.jurorFlores Castro Vda. de Linares, Miriam Rosario
renati.jurorTorres Orihuela, Hector Octavio Guido
renati.jurorBarriga Zegarra, Carlos Martin
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineComunicación Social
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias y Tecnologías, Sociales y Humanidadeses_ES
thesis.degree.nameLicenciada en Comunicación Social con mención en Marketing Comunicacional

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