Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes, 2021

Del Carpio Valcarcel O’Mayra Isabel

Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes, 2021

dc.contributor.advisor	Febres Tapia De Pinto, María Diana Amparo
dc.contributor.author	Del Carpio Valcarcel O’Mayra Isabel
dc.date.accessioned	2024-03-13T17:01:04Z
dc.date.available	2024-03-13T17:01:04Z
dc.date.issued	2023-12-05
dc.description.abstract	La presente investigación tiene como título INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL ROYAL DECAMERON DE PUNTA SAL TUMBES, 2021. El objetivo general fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes 2021. Los objetivos específicos buscan establecer la influencia de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía con el cliente con la fidelización de los mismos. La hipótesis de investigación fue que, la calidad de servicio influye en la fidelización. Los instrumentos utilizados para ambas variables fue el cuestionario. Para la variable calidad del servicio se utilizó el instrumento SERVQUAL de Zeithaml, V. Parasuraman, A., & Berry, L. (1993) y para la variable fidelización se diseñó un instrumento inédito y original. La población estuvo conformada por 271,500 clientes que se hospedaron en el Royal Decameron de Punta Sal durante el año 2020, y la muestra es de 384 clientes elegidos aleatoriamente. Los cuestionarios fueron recogidos mediante la herramienta Google forms y posteriormente procesados en Excel y SPSS. De acuerdo con los resultados, se encontró que, en cuanto a la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes, el modelo tomó en consideración los elementos tangibles de la empresa, la fiabilidad de la empresa, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía hacia el cliente para determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente, estos elementos explican en un 19,94% la satisfacción del cliente (R^2=0,1994; Modelo= -201,68; p-valor(ꭓ^2)<0,000). Por otro lado, resultaron significativos solamente los elementos tangibles y la empatía, lo que permite concluir que el contar con elementos tangibles incrementa la probabilidad de obtener una alta satisfacción del cliente en 7,2%. Así mismo, el mostrar empatía con el cliente, incrementa la probabilidad de obtener una satisfacción alta de clientes en un 4.1%.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/13417
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Calidad de servicio
dc.subject	Fidelización
dc.subject	Influencia
dc.title	Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes, 2021
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29237905
renati.advisor.orcid	0009-0009-4226-2870
renati.author.dni	47366338
renati.discipline	322076
renati.juror	Flores Castro Vda. de Linares, Miriam Rosario
renati.juror	Torres Orihuela, Hector Octavio Guido
renati.juror	Barriga Zegarra, Carlos Martin
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Comunicación Social
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias y Tecnologías, Sociales y Humanidades	es_ES
thesis.degree.name	Licenciada en Comunicación Social con mención en Marketing Comunicacional