Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes, 2021
Loading...
Date
2023-12-05
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación tiene como título INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL ROYAL DECAMERON DE PUNTA SAL
TUMBES, 2021. El objetivo general fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la
fidelización de clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes 2021. Los objetivos
específicos buscan establecer la influencia de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía con el cliente con la fidelización de los mismos. La hipótesis de
investigación fue que, la calidad de servicio influye en la fidelización. Los instrumentos
utilizados para ambas variables fue el cuestionario. Para la variable calidad del servicio se
utilizó el instrumento SERVQUAL de Zeithaml, V. Parasuraman, A., & Berry, L. (1993) y para
la variable fidelización se diseñó un instrumento inédito y original. La población estuvo
conformada por 271,500 clientes que se hospedaron en el Royal Decameron de Punta Sal
durante el año 2020, y la muestra es de 384 clientes elegidos aleatoriamente. Los cuestionarios
fueron recogidos mediante la herramienta Google forms y posteriormente procesados en Excel
y SPSS. De acuerdo con los resultados, se encontró que, en cuanto a la influencia de la calidad
del servicio en la satisfacción de los clientes en el Royal Decameron de Punta Sal Tumbes, el
modelo tomó en consideración los elementos tangibles de la empresa, la fiabilidad de la
empresa, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía hacia el cliente para determinar
la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente, estos elementos explican
en un 19,94% la satisfacción del cliente (R^2=0,1994; Modelo= -201,68; p-valor(ꭓ^2)<0,000).
Por otro lado, resultaron significativos solamente los elementos tangibles y la empatía, lo que
permite concluir que el contar con elementos tangibles incrementa la probabilidad de obtener
una alta satisfacción del cliente en 7,2%. Así mismo, el mostrar empatía con el cliente,
incrementa la probabilidad de obtener una satisfacción alta de clientes en un 4.1%.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Fidelización, Influencia