Percepción de la calidad de servicio en usuarias de un Centro de Emergencia Mujer – Arequipa

Nuñez Cruz, Estefany Shiomara; Flores Monteagudo, Cynthia

Percepción de la calidad de servicio en usuarias de un Centro de Emergencia Mujer – Arequipa

dc.contributor.advisor	Ramos Vargas, Luis Fernando
dc.contributor.author	Nuñez Cruz, Estefany Shiomara
dc.contributor.author	Flores Monteagudo, Cynthia
dc.date.accessioned	2025-09-17T13:53:48Z
dc.date.available	2025-09-17T13:53:48Z
dc.date.issued	2025-08-27
dc.description.abstract	El presente estudio tuvo como objetivo analizar la percepción de la calidad del servicio en usuarias del Centro de Emergencia Mujer (CEM) en la ciudad de Arequipa. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cualitativo de tipo descriptivo, utilizando como principal instrumento de recolección de datos una guía de entrevista semiestructurada. La población estuvo conformada por mujeres adultas que acudieron al CEM por situaciones de violencia familiar, seleccionándose una muestra de ocho participantes mediante autoselección o participación voluntaria de las mismas usuarias. El análisis del contenido de las entrevistas se realizó con el apoyo del software ATLAS.ti 9. Los resultados evidenciaron que la percepción de la calidad del servicio se asoció positivamente con factores como la atención empática y personalizada, así como con el compromiso emocional demostrado por el equipo interdisciplinario del Centro de Emergencia Mujer del distrito donde se desarrolló el estudio. Estos elementos contribuyeron a generar una sensación de acompañamiento integral, especialmente en situaciones de angustia relacionadas con procesos judiciales. En contraste, se identificaron aspectos que generaron insatisfacción entre algunas usuarias, como la demora en la atención, deficiencias en la orientación legal debido a limitaciones de tiempo y tecnicismos, así como la falta de empatía percibida en el trato del área legal. En consecuencia, se conoce que, la percepción general de la calidad del servicio en el CEM fue favorable, destacándose la importancia del soporte socioemocional brindado por las áreas de psicología, trabajo social y el voluntariado “Mujeres acompañando mujeres”, lo cual refuerza el impacto positivo del servicio en la experiencia judicial de mujeres víctimas de violencia en contextos de alta vulnerabilidad.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/15526
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Calidad de atención
dc.subject	SERVQUAL
dc.subject	Violencia
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00
dc.title	Percepción de la calidad de servicio en usuarias de un Centro de Emergencia Mujer – Arequipa
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	42957579
renati.advisor.orcid	0000-0001-9216-7040
renati.author.dni	70064442
renati.author.dni	72329825
renati.discipline	313016
renati.juror	Martinez Carpio, Hector Emilio
renati.juror	Lara Quilla, Jaime Ernesto
renati.juror	Alarcon Farfan, Veronika Elizabeth
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Psicología
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias y Tecnologías, Sociales y Humanidades	es_ES
thesis.degree.name	Licenciada en Psicología