Acceso Abierto
Percepción de la calidad de servicio en usuarias de un Centro de Emergencia Mujer – Arequipa
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Fecha
2025-08-27
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
El presente estudio tuvo como objetivo analizar la percepción de la calidad del servicio en
usuarias del Centro de Emergencia Mujer (CEM) en la ciudad de Arequipa. La investigación
se desarrolló bajo un enfoque cualitativo de tipo descriptivo, utilizando como principal
instrumento de recolección de datos una guía de entrevista semiestructurada. La población
estuvo conformada por mujeres adultas que acudieron al CEM por situaciones de violencia
familiar, seleccionándose una muestra de ocho participantes mediante autoselección o
participación voluntaria de las mismas usuarias. El análisis del contenido de las entrevistas se
realizó con el apoyo del software ATLAS.ti 9. Los resultados evidenciaron que la percepción
de la calidad del servicio se asoció positivamente con factores como la atención empática y
personalizada, así como con el compromiso emocional demostrado por el equipo
interdisciplinario del Centro de Emergencia Mujer del distrito donde se desarrolló el estudio.
Estos elementos contribuyeron a generar una sensación de acompañamiento integral,
especialmente en situaciones de angustia relacionadas con procesos judiciales. En contraste,
se identificaron aspectos que generaron insatisfacción entre algunas usuarias, como la demora
en la atención, deficiencias en la orientación legal debido a limitaciones de tiempo y
tecnicismos, así como la falta de empatía percibida en el trato del área legal. En
consecuencia, se conoce que, la percepción general de la calidad del servicio en el CEM fue
favorable, destacándose la importancia del soporte socioemocional brindado por las áreas de
psicología, trabajo social y el voluntariado “Mujeres acompañando mujeres”, lo cual refuerza
el impacto positivo del servicio en la experiencia judicial de mujeres víctimas de violencia en
contextos de alta vulnerabilidad.
Descripción
Palabras clave
Calidad de atención, SERVQUAL, Violencia