Calidad de servicio y lealtad del cliente en el restaurante Charlie´s Catarindo, Mollendo 2024.

Cervera de Rivera, Bertha Sonia

Calidad de servicio y lealtad del cliente en el restaurante Charlie´s Catarindo, Mollendo 2024.

dc.contributor.advisor	Vera Revilla, Cintya Yadira
dc.contributor.author	Cervera de Rivera, Bertha Sonia
dc.date.accessioned	2025-01-17T15:58:31Z
dc.date.available	2025-01-17T15:58:31Z
dc.date.issued	2024-12-11
dc.description.abstract	El objetivo del presente estudio es determinar la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente en el restaurante Charlie's Catarindo, Mollendo, durante el año 2024. Para ello, se utilizó el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual evalúa cinco dimensiones del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La lealtad del cliente se midió mediante el Net Promoter Score (NPS). La metodología empleada fue cuantitativa, basada en encuestas estructuradas aplicadas a una muestra aleatoria de clientes entre agosto y septiembre de 2024. Los datos fueron analizados mediante el coeficiente de correlación de Spearman, dado que las distribuciones de las variables no fueron normales. Los principales resultados indicaron que la calidad del servicio tiene una relación positiva y significativa con la lealtad del cliente, destacando las dimensiones de elementos tangibles y fiabilidad como las de mayor impacto. La capacidad de respuesta y la empatía mostraron una relación más débil, pero también relevante. El NPS obtenido fue de 60.87, lo que refleja un alto nivel de satisfacción y disposición a recomendar el restaurante. En conclusión, la investigación confirma que una mejora en la calidad del servicio incrementa significativamente la lealtad de los clientes, sugiriendo la necesidad de reforzar aspectos como la rapidez en la atención y la atención personalizada para optimizar la experiencia del cliente y aumentar la retención.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/14604
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Calidad de servicio
dc.subject	Lealtad de cliente
dc.title	Calidad de servicio y lealtad del cliente en el restaurante Charlie´s Catarindo, Mollendo 2024.
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	45460900
renati.advisor.orcid	0000-0002-9259-3987
renati.author.dni	30831005
renati.discipline	322076
renati.juror	Flores Castro Vda. de Linares, Miriam Rosario
renati.juror	Torreblanca Gomez, Gonzalo Gabriel
renati.juror	Ramos Apaza, Franco Daniel
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Comunicación Social
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades	es_ES
thesis.degree.name	Licenciada en Comunicación Social con especialidad en Relaciones Públicas e Industriales