Calidad de servicio y lealtad del cliente en el restaurante Charlie´s Catarindo, Mollendo 2024.
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Date
2024-12-11
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El objetivo del presente estudio es determinar la relación entre la calidad del servicio y
la lealtad del cliente en el restaurante Charlie's Catarindo, Mollendo, durante el año 2024. Para
ello, se utilizó el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual evalúa cinco
dimensiones del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía. La lealtad del cliente se midió mediante el Net Promoter Score (NPS). La metodología
empleada fue cuantitativa, basada en encuestas estructuradas aplicadas a una muestra aleatoria
de clientes entre agosto y septiembre de 2024. Los datos fueron analizados mediante el
coeficiente de correlación de Spearman, dado que las distribuciones de las variables no fueron
normales.
Los principales resultados indicaron que la calidad del servicio tiene una relación
positiva y significativa con la lealtad del cliente, destacando las dimensiones de elementos
tangibles y fiabilidad como las de mayor impacto. La capacidad de respuesta y la empatía
mostraron una relación más débil, pero también relevante. El NPS obtenido fue de 60.87, lo
que refleja un alto nivel de satisfacción y disposición a recomendar el restaurante.
En conclusión, la investigación confirma que una mejora en la calidad del servicio
incrementa significativamente la lealtad de los clientes, sugiriendo la necesidad de reforzar
aspectos como la rapidez en la atención y la atención personalizada para optimizar la
experiencia del cliente y aumentar la retención.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Lealtad de cliente