La gestión de crisis en redes sociales y la reputación de marca un estudio correlacional en los consumidores de L Oreal Paris en Arequipa, 2024

Lazo Sanchez, Analucia; Rodriguez Vizcarra, Maria Pia Evelin

La gestión de crisis en redes sociales y la reputación de marca un estudio correlacional en los consumidores de L Oreal Paris en Arequipa, 2024

dc.contributor.advisor	Torreblanca Gómez, Gonzalo Gabriel
dc.contributor.author	Lazo Sanchez, Analucia
dc.contributor.author	Rodriguez Vizcarra, Maria Pia Evelin
dc.date.accessioned	2026-06-02T20:06:45Z
dc.date.available	2026-06-02T20:06:45Z
dc.date.issued	2026-05-21
dc.description.abstract	En el contexto actual, las redes sociales se han establecido como un espacio clave para la visibilidad y comunicación de las marcas, permitiendo una interacción directa con los consumidores. Sin embargo, esta exposición también implica riesgos, especialmente cuando surgen crisis que pueden afectar la reputación corporativa. Este estudio se centra en analizar la relación entre la gestión de crisis en redes sociales y la reputación de marca en los consumidores de L’Oréal Paris en la ciudad de Arequipa, durante el año 2024. El interés por esta temática surge a raíz de una crisis reciente enfrentada por la marca en septiembre de 2024, cuando usuarios reportaron efectos adversos tras el uso del shampoo Elvive Hydra Hialurónico. Las quejas se difundieron ampliamente en redes sociales, generando preocupación entre las consumidoras. Este caso ejemplifica la importancia de una gestión estratégica y oportuna de la comunicación en momentos de crisis. El objetivo general de esta investigación es analizar la relación de la gestión de crisis en redes sociales y la reputación de marca entre las consumidoras de L’Oréal Paris en Arequipa. A través de un enfoque correlacional, el estudio busca establecer una relación entre las acciones comunicativas desarrolladas durante la crisis y la percepción que mantienen las consumidoras hacia la marca. Así mismo, se empleó como técnica de recolección de datos la encuesta, mediante un cuestionario estructurado, aplicado a una muestra de 384 consumidoras de la marca en Arequipa, seleccionadas bajo un muestreo probabilístico. Los resultados demostraron que el 79 % de las encuestadas percibe la reputación de la marca como baja, lo que refleja el impacto de la crisis en la confianza hacia L’Oréal Paris. Asimismo, se comprobó una correlación positiva alta y significativa entre la gestión de crisis y la reputación de marca (Rho = .821; p < .001), siendo el indicador de la recuperación con mayor fuerza de relación (.750). En conclusión, la capacidad de la empresa para restablecer la confianza tras una crisis establece un factor decisivo para la recuperación y fortalecimiento de su reputación en entornos digitales.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/16996
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Gestión de crisis
dc.subject	reputación de marca
dc.subject	comunicación.
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
dc.title	La gestión de crisis en redes sociales y la reputación de marca un estudio correlacional en los consumidores de L Oreal Paris en Arequipa, 2024
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29602051
renati.advisor.orcid	0000-0002-9827-7723
renati.author.dni	70539977
renati.author.dni	72451715
renati.discipline	917046
renati.juror	Vera Revilla, Cintya Yadira
renati.juror	Nieves Guzman, Melissa Deisy
renati.juror	Garcia Toledo, Lourdes Cecilia
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Farmacia y Bioquímica
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades	es_ES
thesis.degree.name	Licenciada en Comunicación Social con mención en Relaciones Públicas