Acceso Abierto
La gestión de crisis en redes sociales y la reputación de marca un estudio correlacional en los consumidores de L Oreal Paris en Arequipa, 2024
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Fecha
2026-05-21
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Nivel de acceso
Acceso Abierto
Resumen
En el contexto actual, las redes sociales se han establecido como un espacio clave para la visibilidad y comunicación de las marcas, permitiendo una interacción directa con los consumidores. Sin embargo, esta exposición también implica riesgos, especialmente cuando surgen crisis que pueden afectar la reputación corporativa. Este estudio se centra en analizar la relación entre la gestión de crisis en redes sociales y la reputación de marca en los consumidores de L’Oréal Paris en la ciudad de Arequipa, durante el año 2024.
El interés por esta temática surge a raíz de una crisis reciente enfrentada por la marca en septiembre de 2024, cuando usuarios reportaron efectos adversos tras el uso del shampoo Elvive Hydra Hialurónico. Las quejas se difundieron ampliamente en redes sociales, generando preocupación entre las consumidoras. Este caso ejemplifica la importancia de una gestión estratégica y oportuna de la comunicación en momentos de crisis.
El objetivo general de esta investigación es analizar la relación de la gestión de crisis en redes sociales y la reputación de marca entre las consumidoras de L’Oréal Paris en Arequipa. A través de un enfoque correlacional, el estudio busca establecer una relación entre las acciones comunicativas desarrolladas durante la crisis y la percepción que mantienen las consumidoras hacia la marca.
Así mismo, se empleó como técnica de recolección de datos la encuesta, mediante un cuestionario estructurado, aplicado a una muestra de 384 consumidoras de la marca en Arequipa, seleccionadas bajo un muestreo probabilístico.
Los resultados demostraron que el 79 % de las encuestadas percibe la reputación de la marca como baja, lo que refleja el impacto de la crisis en la confianza hacia L’Oréal Paris. Asimismo, se comprobó una correlación positiva alta y significativa entre la gestión de crisis y la reputación de marca (Rho = .821; p < .001), siendo el indicador de la recuperación con mayor fuerza de relación (.750). En conclusión, la capacidad de la empresa para restablecer la confianza tras una crisis establece un factor decisivo para la recuperación y fortalecimiento de su reputación en entornos digitales.
Descripción
Palabras clave
Gestión de crisis, reputación de marca, comunicación.