Estudio de los Servicios de Atención Al Cliente en el Departamento de Recepción de los Hoteles de 5 y 4 Estrellas de la Ciudad de Arequipa -2013
| dc.contributor.author | Castañeda Chávez, David | |
| dc.date.accessioned | 2014-09-03T21:01:35Z | |
| dc.date.accessioned | 2016-06-28T16:13:35Z | |
| dc.date.available | 2016-06-28T16:13:35Z | |
| dc.date.issued | 2014-09-03 | |
| dc.description.abstract | La presente investigación trata sobre los servicios de atención al cliente en el departamento de recepción de los hoteles de 5 y 4 estrellas de la ciudad de Arequipa y fue realizada el año 2013. El objeto de la investigación consistió en analizar los servicios de atención al cliente en el departamento de recepción de los hoteles de 5 y 4 estrellas de la ciudad de Arequipa- 2013. Se considera importante la presente investigación porque ayudará a describir la realidad del servicio de atención existente en las áreas de recepción de los hoteles más importantes de la ciudad de Arequipa. Para obtener los datos necesarios y concretar este objetivo se utilizó como técnica la encuesta, la observación, como instrumento el cuestionario y la ficha de observación debidamente validados por Juicio de expertos tomándose como muestra los 6 hoteles existentes en la ciudad de Arequipa de 5 y 4 estrellas. Se consideró los tres turnos de trabajo de los hoteles, aplicándose la ficha de observación a un recepcionista por cada turno. Finalmente se llegó a la conclusión general siguiente: en cuanto a los servicios de atención brindados por los hoteles de 5 y 4 estrellas en la ciudad de Arequipa, se concluye que existe en la mayoría de casos un óptimo servicio del recepcionista en cuanto a sus funciones y actitudes, así como adecuados protocolos de atención directa e indirecta. Una comunicación e interacción adecuada con sus clientes en cuanto a la comunicación verbal y no verbal además cuenta con las competencias requeridas en cuanto a conocimientos, habilidades e imagen personal. En cuanto a la experiencia mínima no es la requerida de dos años. Finalmente en cuanto a la información interna y externa del hotel, las normas de atención y orientación al cliente y las políticas de promoción del hotel son las adecuadas. | es_ES |
| dc.description.uri | Tesis | es_ES |
| dc.format | application/pdf | es_ES |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/4925 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Universidad Católica de Santa María | es_ES |
| dc.publisher.country | PE | es_ES |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | es_ES |
| dc.source | Universidad Católica de Santa María | es_ES |
| dc.source | Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM | es_ES |
| dc.subject | Hoteles | es_ES |
| dc.subject | Servicios Hoteleros | es_ES |
| dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00 | es_ES |
| dc.title | Estudio de los Servicios de Atención Al Cliente en el Departamento de Recepción de los Hoteles de 5 y 4 Estrellas de la Ciudad de Arequipa -2013 | es_ES |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_ES |
| dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | es_ES |
| renati.discipline | 14266 | es_ES |
| renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional | es_ES |
| renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_ES |
| thesis.degree.discipline | Turismo y Hotelería | es_ES |
| thesis.degree.grantor | Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias y Tecnologías Sociales y Humanidades | es_ES |
| thesis.degree.level | Título Profesional | es_ES |
| thesis.degree.name | Licenciado en Turismo y Hoteleria | es_ES |