Estudio de los Servicios de Atención Al Cliente en el Departamento de Recepción de los Hoteles de 5 y 4 Estrellas de la Ciudad de Arequipa -2013
Loading...
Date
2014-09-03
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación trata sobre los servicios de atención al cliente en el departamento
de recepción de los hoteles de 5 y 4 estrellas de la ciudad de Arequipa y fue realizada el año
2013.
El objeto de la investigación consistió en analizar los servicios de atención al cliente en el
departamento de recepción de los hoteles de 5 y 4 estrellas de la ciudad de Arequipa- 2013.
Se considera importante la presente investigación porque ayudará a describir la realidad del
servicio de atención existente en las áreas de recepción de los hoteles más importantes de la
ciudad de Arequipa.
Para obtener los datos necesarios y concretar este objetivo se utilizó como técnica la
encuesta, la observación, como instrumento el cuestionario y la ficha de observación
debidamente validados por Juicio de expertos tomándose como muestra los 6 hoteles
existentes en la ciudad de Arequipa de 5 y 4 estrellas. Se consideró los tres turnos de
trabajo de los hoteles, aplicándose la ficha de observación a un recepcionista por cada
turno.
Finalmente se llegó a la conclusión general siguiente: en cuanto a los servicios de atención
brindados por los hoteles de 5 y 4 estrellas en la ciudad de Arequipa, se concluye que existe
en la mayoría de casos un óptimo servicio del recepcionista en cuanto a sus funciones y
actitudes, así como adecuados protocolos de atención directa e indirecta. Una comunicación
e interacción adecuada con sus clientes en cuanto a la comunicación verbal y no verbal
además cuenta con las competencias requeridas en cuanto a conocimientos, habilidades e
imagen personal. En cuanto a la experiencia mínima no es la requerida de dos años.
Finalmente en cuanto a la información interna y externa del hotel, las normas de atención y
orientación al cliente y las políticas de promoción del hotel son las adecuadas.
Description
Keywords
Hoteles, Servicios Hoteleros