Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes en la empresa ECOARI Distribuciones, Arequipa, 2023
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Date
2025-01-09
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente tesis, titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los
clientes en la empresa ECOARI Distribuciones, Arequipa 2023”, tiene como objetivo
principal determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de la cartera de
clientes de la empresa ECOARI Distribuciones S.A.C. en el año 2023. La investigación
adopta un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional y diseño no experimental de corte
transversal. Se describieron las bases teóricas de la variable "Calidad del servicio", junto a
sus cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, sensibilidad y empatía.
Asimismo, se abordó la variable "Satisfacción del cliente" con sus cinco dimensiones: calidad
funcional percibida, calidad técnica percibida, valor percibido, confianza y expectativas.
Posteriormente, se recopiló información sobre la empresa ECOARI Distribuciones.Para la
recolección de datos, se utilizó la técnica de la encuesta, cuyo instrumento fue un cuestionario
tipo Likert. Este cuestionario contiene 37 ítems, de los cuales 18 corresponden a la variable
"Calidad de Servicio" y 19 a la variable "Satisfacción del Cliente". La encuesta fue dirigida a
los clientes de la empresa ECOARI Distribuciones en el año 2023.
La muestra estuvo compuesta por 180 clientes. La confiabilidad de la encuesta arrojó
un resultado de 0.848 para el cuestionario de calidad de servicio y de 0.834 para el
cuestionario de satisfacción del cliente. En la investigación se utilizó un enfoque descriptivo
correlacional. Los resultados revelaron una correlación positiva de 0.954 entre las variables,
lo que llevó al rechazo de la hipótesis nula y la aceptación de la hipótesis alterna. Se concluye
que la calidad de servicio tiene una contribución significativa en la satisfacción de los clientes
de ECOARI Distribuciones en el año 2023, cumpliendo así con el objetivo e hipótesis
establecidos en la tesis y proponiendo mejoras.
Description
Keywords
Satisfacción de los clientes, Calidad del servicio, MYPES