Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes en la empresa ECOARI Distribuciones, Arequipa, 2023

Cano Llerena, Juandiego Alonso

Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes en la empresa ECOARI Distribuciones, Arequipa, 2023

dc.contributor.advisor	Hillpa Zuñiga, Manuel Edmundo
dc.contributor.author	Cano Llerena, Juandiego Alonso
dc.date.accessioned	2025-03-18T19:14:22Z
dc.date.available	2025-03-18T19:14:22Z
dc.date.issued	2025-01-09
dc.description.abstract	La presente tesis, titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes en la empresa ECOARI Distribuciones, Arequipa 2023”, tiene como objetivo principal determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de la cartera de clientes de la empresa ECOARI Distribuciones S.A.C. en el año 2023. La investigación adopta un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional y diseño no experimental de corte transversal. Se describieron las bases teóricas de la variable "Calidad del servicio", junto a sus cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, sensibilidad y empatía. Asimismo, se abordó la variable "Satisfacción del cliente" con sus cinco dimensiones: calidad funcional percibida, calidad técnica percibida, valor percibido, confianza y expectativas. Posteriormente, se recopiló información sobre la empresa ECOARI Distribuciones.Para la recolección de datos, se utilizó la técnica de la encuesta, cuyo instrumento fue un cuestionario tipo Likert. Este cuestionario contiene 37 ítems, de los cuales 18 corresponden a la variable "Calidad de Servicio" y 19 a la variable "Satisfacción del Cliente". La encuesta fue dirigida a los clientes de la empresa ECOARI Distribuciones en el año 2023. La muestra estuvo compuesta por 180 clientes. La confiabilidad de la encuesta arrojó un resultado de 0.848 para el cuestionario de calidad de servicio y de 0.834 para el cuestionario de satisfacción del cliente. En la investigación se utilizó un enfoque descriptivo correlacional. Los resultados revelaron una correlación positiva de 0.954 entre las variables, lo que llevó al rechazo de la hipótesis nula y la aceptación de la hipótesis alterna. Se concluye que la calidad de servicio tiene una contribución significativa en la satisfacción de los clientes de ECOARI Distribuciones en el año 2023, cumpliendo así con el objetivo e hipótesis establecidos en la tesis y proponiendo mejoras.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/14862
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Satisfacción de los clientes
dc.subject	Calidad del servicio
dc.subject	MYPES
dc.title	Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes en la empresa ECOARI Distribuciones, Arequipa, 2023
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	46647468
renati.advisor.orcid	0000-0002-0801-7523
renati.author.dni	75061084
renati.discipline	413506
renati.juror	Ugarte Concha, Angel Roland
renati.juror	Espinoza Riega, Jorge David
renati.juror	Rivero Fernandez, Renzo Rimaneth
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Comercial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Económico Administrativas	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Comercial