Nivel de satisfacción del servicio de guiado que ofrece el monasterio de santa teresa, según los turistas nacionales, Arequipa - 2018

dc.contributor.advisorFarfán Sialer, Axel Adolfo
dc.contributor.authorBustios Leiva, Bárbara Nickol
dc.date.accessioned2019-12-13T19:55:59Z
dc.date.available2019-12-13T19:55:59Z
dc.date.issued2019-12-13
dc.description.abstractLa presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de satisfacción del servicio de guiado que ofrece el Monasterio de Santa Teresa, según los turistas nacionales, durante el 2018. La hipótesis sostiene que: En el Monasterio de Santa Teresa, el nivel de satisfacción del servicio de guiado, de los turistas nacionales es aceptable. Para medir la satisfacción del cliente, nos hemos valido del modelo SERVPERF, basado en la metodología SERVQUAL, donde se identifican las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio. La técnica empleada es la encuesta y el instrumento es el cuestionario que consta de 23 preguntas o ítems que engloban las cinco dimensiones; el mismo que ha sido aplicado a 272 turistas nacionales. Las conclusiones a las que hemos llegado, en cuanto al nivel de satisfacción del servicio de guiado que ofrece el Monasterio de Santa Teresa, son: a). En la dimensión Fiabilidad, está, principalmente, entre los niveles “Complacido” (52%) y “Satisfecho” (35%); b). En la dimensión Capacidad de Respuesta, está entre los niveles “Complacido” (51%) y “Satisfecho” (35%); c). En la dimensión Empatía, está, principalmente, entre los niveles “Complacido” (54%) y “Satisfecho” (36%); d). En la dimensión Seguridad, está, principalmente, entre los niveles “Complacido” (61%) y “Satisfecho” (31%); e). En la dimensión Elementos Tangibles, está entre los niveles “Complacido” (56%) y “Satisfecho” (33%). Las dimensiones que registran el mayor nivel de “Insatisfacción” son: capacidad de respuesta, fiabilidad y elementos tangibles. Palabras claves: Satisfacción del cliente, Modelo SERVPERF, Dimensiones básicas que caracterizan un servicio.es_ES
dc.description.uriTesises_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.urihttps://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/9705
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_ES
dc.sourceUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.sourceRepositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSMes_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectModelo SERVPERFes_ES
dc.subjectDimensiones básicas que caracterizan un servicioes_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02es_ES
dc.titleNivel de satisfacción del servicio de guiado que ofrece el monasterio de santa teresa, según los turistas nacionales, Arequipa - 2018es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_ES
renati.discipline14266es_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineTurismo y Hoteleríaes_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias y Tecnologías Sociales y Humanidadeses_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Turismo y Hoteleríaes_ES

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