Nivel de satisfacción del servicio de guiado que ofrece el monasterio de santa teresa, según los turistas nacionales, Arequipa - 2018
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Date
2019-12-13
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de
satisfacción del servicio de guiado que ofrece el Monasterio de Santa Teresa, según los
turistas nacionales, durante el 2018. La hipótesis sostiene que: En el Monasterio de
Santa Teresa, el nivel de satisfacción del servicio de guiado, de los turistas nacionales
es aceptable.
Para medir la satisfacción del cliente, nos hemos valido del modelo
SERVPERF, basado en la metodología SERVQUAL, donde se identifican las cinco
dimensiones básicas que caracterizan a un servicio. La técnica empleada es la encuesta
y el instrumento es el cuestionario que consta de 23 preguntas o ítems que engloban las
cinco dimensiones; el mismo que ha sido aplicado a 272 turistas nacionales.
Las conclusiones a las que hemos llegado, en cuanto al nivel de satisfacción
del servicio de guiado que ofrece el Monasterio de Santa Teresa, son: a). En la
dimensión Fiabilidad, está, principalmente, entre los niveles “Complacido” (52%) y
“Satisfecho” (35%); b). En la dimensión Capacidad de Respuesta, está entre los
niveles “Complacido” (51%) y “Satisfecho” (35%); c). En la dimensión Empatía, está,
principalmente, entre los niveles “Complacido” (54%) y “Satisfecho” (36%); d). En la
dimensión Seguridad, está, principalmente, entre los niveles “Complacido” (61%) y
“Satisfecho” (31%); e). En la dimensión Elementos Tangibles, está entre los niveles
“Complacido” (56%) y “Satisfecho” (33%). Las dimensiones que registran el mayor
nivel de “Insatisfacción” son: capacidad de respuesta, fiabilidad y elementos tangibles.
Palabras claves: Satisfacción del cliente, Modelo SERVPERF, Dimensiones básicas
que caracterizan un servicio.
Description
Keywords
Satisfacción del cliente, Modelo SERVPERF, Dimensiones básicas que caracterizan un servicio