Acceso Abierto
Gestión de crisis y su relación en la reputación en la red social Facebook de una universidad privada en Arequipa, 2025
Fecha
2025-11-13
Autores
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
El objetivo general de esta investigación fue determinar la relación que existe entre la
gestión de crisis por comentarios negativos y la reputación corporativa de una universidad privada
en la red social Facebook, en Arequipa al 2025. Para ello, se desarrolló un estudio descriptivo y
correlacional en el cual se utilizó la técnica de la encuesta y, como instrumento, dos cuestionarios
con escala de Likert aplicados a una muestra de 376 estudiantes de pregrado, seleccionados
mediante muestreo probabilístico aleatorio simple, partiendo de una población total de 18,800
estudiantes. Para el análisis inferencial, se empleó el coeficiente Rho de Spearman, debido a la no
normalidad de los datos, hallándose una correlación positiva y significativa entre la gestión de
crisis en redes sociales y la reputación en Facebook (Rho = 0.477, p < 0.01). Este valor indica que
una mejora en la gestión de comentarios negativos en esta plataforma se asocia con una percepción
más favorable de la universidad. Asimismo, se evidenció que la satisfacción con las respuestas
pasadas (Rho = 0.508) y el tono de respuesta (Rho = 0.406) son factores determinantes en dicha
reputación. Aunque la correlación no es perfecta, los resultados confirman que una comunicación
empática, profesional y transparente frente a críticas puede fortalecer la imagen institucional.
Se concluye, entonces, que la gestión estratégica de crisis en entornos digitales no solo
previene impactos reputacionales, sino que también contribuye al fortalecimiento de los vínculos
entre la universidad y su comunidad.
Descripción
Palabras clave
Gestión de crisis, Reputación corporativa, Redes sociales