Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viajes LR Representaciones, Arequipa – 2024

Cabrejos Vera, Juan Rodrigo; Paredes Gallegos, Ernesto Andre

Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viajes LR Representaciones, Arequipa – 2024

dc.contributor.advisor	Vera Revilla, Cintya Yadira
dc.contributor.author	Cabrejos Vera, Juan Rodrigo
dc.contributor.author	Paredes Gallegos, Ernesto Andre
dc.date.accessioned	2025-12-12T16:42:03Z
dc.date.available	2025-12-12T16:42:03Z
dc.date.issued	2025-10-29
dc.description.abstract	La presente investigación tuvo como finalidad determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa LR Representaciones. La metodología del estudio fue de tipo básico, con un enfoque cuantitativo, un diseño no experimental y un alcance descriptivo – correlacional. El universo se encontró conformado por 132 usuarios de la organización bajo análisis entre 18 y 80 años, para el cálculo del tamaño muestral se empleó el muestreo probabilístico y la fórmula de población finita, obteniendo una muestra de 99 consumidores. Para la recopilación de datos se empleó la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento, donde el instrumento para medir la calidad de servicio se encontró constituido por 5 indicadores (comunicación, fiabilidad, seguridad, aspectos tangible y empatía) y 22 interrogantes; mientras que, el instrumento para evaluar la satisfacción del cliente se encontró conformado por 1 indicador (nivel de satisfacción), 3 subindicadores (experiencia del cliente, opinión del cliente y libro de reclamaciones) y 18 interrogantes. Los resultados del estadístico rho de Spearman arrojaron valores significativos y una correlación positiva (p = 0.00; rs = 0.760) entre las variables calidad del servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viajes LR Representaciones.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/16107
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Calidad de servicio
dc.subject	Satisfacción del cliente
dc.subject	Comunicación
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00
dc.title	Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viajes LR Representaciones, Arequipa – 2024
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	45460900
renati.advisor.orcid	0000-0002-9259-3987
renati.author.dni	75270651
renati.author.dni	70320725
renati.discipline	322076
renati.juror	Flores Castro Vda. De Linares, Miriam Rosario
renati.juror	Torreblanca Gomez, Gonzalo Gabriel
renati.juror	Nieves Guzman, Melissa Deisy
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Comunicación Social
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Sociales y Humanidades	es_ES
thesis.degree.name	Licenciado en Comunicación Social con Mención en Marketing Comunicacional