Acceso Abierto
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viajes LR Representaciones, Arequipa – 2024
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Fecha
2025-10-29
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
La presente investigación tuvo como finalidad determinar la relación entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente en la empresa LR Representaciones. La metodología del
estudio fue de tipo básico, con un enfoque cuantitativo, un diseño no experimental y un alcance
descriptivo – correlacional. El universo se encontró conformado por 132 usuarios de la
organización bajo análisis entre 18 y 80 años, para el cálculo del tamaño muestral se empleó el
muestreo probabilístico y la fórmula de población finita, obteniendo una muestra de 99
consumidores. Para la recopilación de datos se empleó la encuesta como técnica y el
cuestionario como instrumento, donde el instrumento para medir la calidad de servicio se
encontró constituido por 5 indicadores (comunicación, fiabilidad, seguridad, aspectos tangible
y empatía) y 22 interrogantes; mientras que, el instrumento para evaluar la satisfacción del
cliente se encontró conformado por 1 indicador (nivel de satisfacción), 3 subindicadores
(experiencia del cliente, opinión del cliente y libro de reclamaciones) y 18 interrogantes. Los
resultados del estadístico rho de Spearman arrojaron valores significativos y una correlación
positiva (p = 0.00; rs = 0.760) entre las variables calidad del servicio y satisfacción del cliente
en la agencia de viajes LR Representaciones.
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio, Satisfacción del cliente, Comunicación