Acceso Abierto
Análisis de la Cultura Organizacional y Su Influencia en la Calidad de Servicio al Cliente Brindado por el Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la Financiera Crediscotia S.A. Zona Sur - Arequipa, 2018
Cargando...
Archivos
Fecha
2018-12-28
Autores
Meza Obando, Luis Fabián
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
En el presente trabajo de investigación, se llevó a cabo el análisis de la influencia que tiene la
cultura organizacional de la financiera CrediScotia, en la percepción del cliente sobre el
servicio ofrecido por el área de ventas dirigidas a micro y pequeña empresa de la ciudad de
Arequipa, ya que se tiene la hipótesis de que la cultura inculcada por la organización a sus
trabajadores, le aqueje efectiva o no denegadamente, siendo considerado un factor crítico para
ofrecer un Servicio de Calidad a los Clientes del Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la
Financiera CrediScotia S.A. Zona Sur - Arequipa. El análisis se llevó a cabo durante el año
2018, desarrollando una investigación de campo, no experimental y transversal. El mencionado
estudio se realizó basado en una muestra de 260 clientes, de los aproximadamente 790
registrados a los que se brindó el servicio durante los meses comprendidos entre enero y abril
del año 2018 y se utilizaron métodos de medición de indicadores OCAI, SERVQUAL y de
procesamiento de información SPSS, que son validados a nivel internacional.
Luego de tratar la información recolectada con el indicador de Alfa de Cronbach, se estableció
que todos los resultados presentan un índice mayor a 0.6, lo que indica que las variables
analizadas en cada uno de los instrumentos poseen una correlación significativa. Se concluye
que existe un impacto directamente proporcional y positivo de la cultura organizacional en la
satisfacción del cliente respecto al servicio prestado.
Palabras clave: Cultura organizacional, Calidad de servicio
Descripción
Palabras clave
Cultura organizacional, Calidad de servicio