Análisis de la Cultura Organizacional y Su Influencia en la Calidad de Servicio al Cliente Brindado por el Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la Financiera Crediscotia S.A. Zona Sur - Arequipa, 2018
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Date
2018-12-28
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
En el presente trabajo de investigación, se llevó a cabo el análisis de la influencia que tiene la
cultura organizacional de la financiera CrediScotia, en la percepción del cliente sobre el
servicio ofrecido por el área de ventas dirigidas a micro y pequeña empresa de la ciudad de
Arequipa, ya que se tiene la hipótesis de que la cultura inculcada por la organización a sus
trabajadores, le aqueje efectiva o no denegadamente, siendo considerado un factor crítico para
ofrecer un Servicio de Calidad a los Clientes del Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la
Financiera CrediScotia S.A. Zona Sur - Arequipa. El análisis se llevó a cabo durante el año
2018, desarrollando una investigación de campo, no experimental y transversal. El mencionado
estudio se realizó basado en una muestra de 260 clientes, de los aproximadamente 790
registrados a los que se brindó el servicio durante los meses comprendidos entre enero y abril
del año 2018 y se utilizaron métodos de medición de indicadores OCAI, SERVQUAL y de
procesamiento de información SPSS, que son validados a nivel internacional.
Luego de tratar la información recolectada con el indicador de Alfa de Cronbach, se estableció
que todos los resultados presentan un índice mayor a 0.6, lo que indica que las variables
analizadas en cada uno de los instrumentos poseen una correlación significativa. Se concluye
que existe un impacto directamente proporcional y positivo de la cultura organizacional en la
satisfacción del cliente respecto al servicio prestado.
Palabras clave: Cultura organizacional, Calidad de servicio
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Keywords
Cultura organizacional, Calidad de servicio