Análisis de la Cultura Organizacional y Su Influencia en la Calidad de Servicio al Cliente Brindado por el Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la Financiera Crediscotia S.A. Zona Sur - Arequipa, 2018

dc.contributor.advisorUgarte Concha, Ángel Roland
dc.contributor.authorMeza Obando, Luis Fabián
dc.date.accessioned2018-12-28T19:13:58Z
dc.date.available2018-12-28T19:13:58Z
dc.date.issued2018-12-28
dc.description.abstractEn el presente trabajo de investigación, se llevó a cabo el análisis de la influencia que tiene la cultura organizacional de la financiera CrediScotia, en la percepción del cliente sobre el servicio ofrecido por el área de ventas dirigidas a micro y pequeña empresa de la ciudad de Arequipa, ya que se tiene la hipótesis de que la cultura inculcada por la organización a sus trabajadores, le aqueje efectiva o no denegadamente, siendo considerado un factor crítico para ofrecer un Servicio de Calidad a los Clientes del Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la Financiera CrediScotia S.A. Zona Sur - Arequipa. El análisis se llevó a cabo durante el año 2018, desarrollando una investigación de campo, no experimental y transversal. El mencionado estudio se realizó basado en una muestra de 260 clientes, de los aproximadamente 790 registrados a los que se brindó el servicio durante los meses comprendidos entre enero y abril del año 2018 y se utilizaron métodos de medición de indicadores OCAI, SERVQUAL y de procesamiento de información SPSS, que son validados a nivel internacional. Luego de tratar la información recolectada con el indicador de Alfa de Cronbach, se estableció que todos los resultados presentan un índice mayor a 0.6, lo que indica que las variables analizadas en cada uno de los instrumentos poseen una correlación significativa. Se concluye que existe un impacto directamente proporcional y positivo de la cultura organizacional en la satisfacción del cliente respecto al servicio prestado. Palabras clave: Cultura organizacional, Calidad de servicioes_ES
dc.description.uriTesises_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.urihttps://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/8481
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_ES
dc.sourceUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.sourceRepositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSMes_ES
dc.subjectCultura organizacionales_ES
dc.subjectCalidad de servicioes_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
dc.titleAnálisis de la Cultura Organizacional y Su Influencia en la Calidad de Servicio al Cliente Brindado por el Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la Financiera Crediscotia S.A. Zona Sur - Arequipa, 2018es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_ES
renati.discipline413056es_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración de Empresases_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Económico Administrativases_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Administración de Empresases_ES

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