Acceso Abierto
Relación entre las características del turista y su percepción acerca de la calidad del servicio en el aeropuerto Alfredo Rodrìguez Ballòn, Arequipa ,2016
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Archivos
Fecha
2016-12-07
Autores
Giles Zegarra, Andrea Angélica
Gómez Aliaga, Margiory Fely
Título de la revista
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Nivel de acceso
Acceso Abierto
Resumen
La investigación se realizó entre los meses de mayo y setiembre del año 2016. En
el trabajo de campo se recogieron los datos en forma directa, es una investigación
básica, relacional y de corte transversal. Se empleó la técnica de la encuesta a
través del cuestionario en coherencia con las variables e indicadores de estudio.
Se utilizó el cuestionario SERVQUAL, el cual es un instrumento estandarizado y
validado para la medición de la calidad, el cual evalúa las dimensiones de
elementos tangibles, confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad.
La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre las características
del turista y la percepción sobre la calidad del servicio recibido en el Aeropuerto
Internacional Rodríguez Ballón en el departamento de Arequipa; y la hipótesis
sostiene que la calidad percibida por el segmento de turistas con respecto a los
servicios brindados en el Aeropuerto Alfredo Rodríguez Ballón es diferente de
acuerdo a sus características socioeconómicas.
Como resultados se obtuvo que: la mayoría de turistas que utilizan los servicios
son turistas nacionales, los turistas internacionales provienen mayoritariamente de
Estados Unidos de Norteamérica, Reino Unido, España y Francia, Argentina,
Alemania y Chile.
La edad promedio del turista fue de 37 años, mayoritariamente del género
masculino, con estudios universitarios, en condición de solteros y casados. La
mayoría de turistas entrevistados ganan menos de US$ 20,000 al año.
Las diferentes dimensiones estudiadas, indican que el principal elemento
percibido y entregado al turista corresponde a la seguridad (3.97), capacidad de
respuesta (3.88), confiabilidad (3.83), elementos tangibles (3.82), teniendo el valor
más bajo los elementos de empatía (3.79). La percepción de calidad del turista
nacional es menor a lo percibido por el turista internacional.
X
Los valores de satisfacción hallados en el aeropuerto Alfredo Rodríguez Ballón
según la media obtenida es de 7.53 calificado como Muy Bueno, se encuentra con
valores superiores a lo reportado para el Aeropuerto Jorge Chávez donde nivel de
satisfacción percibido está calificado como bueno (5.57).
Al aplicar la prueba del Chi² se encontró asociación estadística significativa entre
el nivel de satisfacción por el servicio recibido en el aeropuerto Alfredo Rodríguez
Ballón, el grupo de edad y el nivel de ingresos con p < 0.05.
La edad está determinando la expresión de la calidad percibida en los diferentes
grupos generacionales, con mayor exigencia en la población adulta con edad
entre los 35 y 44 años, quienes son los que tienen mayores exigencias a la hora
de recibir el servicio, siendo también los que perciben con mayor sensibilidad el
servicio brindado en el Aeropuerto.
Descripción
Palabras clave
Calidad del Servicio en Aeropuertos, Percepción, SERVQUAL