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Análisis de los Factores de Calidad del Servicio y Su Influencia en la Atención Prestada a los Clientes del Hogar Clínica San Juan de Dios Arequipa 2012
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Fecha
2012-10-18
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
Nuestra tesis está orientada al Análisis De Los Factores De Calidad Del
Servicio Y Su Influencia En La Atención Prestada A Los Clientes Del Hogar
Clínica San Juan De Dios en ella colaboran todo un equipo de profesionales
cuidadosamente seleccionados en medicina, enfermería, auxiliares en salud,
administrativos y voluntariado, con su único objetivo general que es brindar
atención médica especializada y tecnología profesional que permita rehabilitar
a la población con discapacidad física de la macro región norte del Perú, con
preferencia en los niños y en los más necesitados.
El motivo que ha dado lugar a la investigación del presente tema se basa en la
necesidad de brindar a los pacientes y familiares un mejor servicio es decir la
calidad es indispensable porque es la totalidad de funciones, características o
comportamiento de un bien producido o de un servicio prestado, que hace
capaz de satisfacer las necesidades de los consumidores. ¿Porque tiene
relevancia? Porque al brindar un servicio se tiende a ser de calidad en
beneficio de los clientes, por tanto las organizaciones prestadoras de servicio
de salud deben dar importancia y considerarla como un aspecto fundamental al
momento que se brinda la atención al cliente, siendo el objetivo primordial
medir la percepción de la calidad de servicio en el Hogar Clínica San Juan de
Dios.
En el primer capítulo se exponen los estudios previos que se han realizado
sobre el tema de la tesis incluyendo aspectos fundamentales tales como
enunciado, descripción, tipo de investigación, variables, culminando con los
objetivos y hipótesis.
En el capítulo segundo se analiza la población que se encuentra en Arequipa
tanto locales, nacionales e internacionales debido que no solo se atienden las
personas que residen en Arequipa sino también por ser una clínica reconocida se atiendes extranjeros, el método de cálculo de la muestra es de precisión
estadística para población finitas, se tomo en cuenta un nivel de confianza de
95%, un error de muestra del 5% y una probabilidad de ocurrencia del 50%
teniendo como total 384 encuestas alas personas que se encuentran
esperando por consultorio externo del Hogar Clínica San Juan de Dios para
tener un alcance general sobre la situación actual y sobre las variables más
importantes identificadas en el caso de las encuestas para los médicos el
tamaño de la muestra es de 133 encuestas pero debido que los médicos se
encuentran demasiado ocupados se tomo el 10% del total viniendo a ser solo
13 encuestas, donde se evaluó el grado de conocimiento y cuáles son las
necesidades de los clientes y las características del servicio que ellos brindan.
En el capítulo tercero veremos la historia, los objetivos que busca la Clínica, los
valores que tiene como la calidad, el respeto, la responsabilidad social entre
otros. En este capítulo también veremos el resultado de las encuestas por
medio de un cuadro, un gráfico y acompañado de una interpretación que
ayudara a que al momento de analizar la pregunta sea más fácil y practico
tanto las encuestas de los pacientes como la de los doctores. En este capítulo
también se determina las conclusiones y recomendaciones siendo la más
importante la satisfacción mayoritaria sobre el buen trato brindado por todo el
personal de la Clínica San Juan de Dios cuando esta fue requerida
Descripción
Palabras clave
Atención Médica, Calidad de Servicio, Necesidades, Percepción