Percepcion de los Usuarios del Hospital Goyeneche sobre la Atencion Al Cliente.Arequipa, 2013
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Date
2014-01-30
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El estudio de investigación intitulado “PERCEPCIÓN DE LOS
USUARIOS DEL HOSPITAL GOYENECHE SOBRE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE. AREQUIPA, 2013", planteó como
objetivos el conocer cómo se cumple la prontitud en la atención que
brinda el Hospital Goyeneche, determinar el nivel de competencia
que tiene el personal que brinda atención en este hospital y precisar
cuál es la accesibilidad espacial, de obtención de citas y acceso de
horarios que perciben los usuarios del Hospital en estudio.
Utilizando el método científico, se realizó el trabajo de campo en las
instalaciones del Hospital Goyeneche, aplicando un cuestionario de
preguntas a 250 usuarios que constituyó una muestra no
probabilística.
El universo tomó como referencia los usuarios atendidos en los dos
últimos meses (octubre y noviembre 2013)
Obtenidos los resultados, fueron ordenados y trasladados a 32
cuadros y gráficas estadísticas, continuando con el análisis e
interpretación, que nos permitieron llegar a las siguientes
conclusiones:
Los usuarios encuestados mayoritariamente manifiestan que la
prontitud en la atención al cliente en el Hospital Goyeneche es
variada, pues para el trámite documentario, la atención de las
consultas y de la farmacia es buena, en cambio en la atención en caja,
en emergencia y en laboratorios es regular, así como también la
duración de los trámites es muy lenta. Asimismo, consideran que en
el manejo de colas existe orden, falta de orientación y manejo
adecuado de esperas. El personal es percibido como puntual siempre,
aunque solo en algunas áreas, al igual que brinda un buen servicio en
el caso del personal médico, paramédico, técnico y administrativo, con
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cortesía y respeto. Sin embargo la eficiencia técnica no se manifiesta
en la buena disposición ni interés en la atención personal, habiéndose
suscitado la mayor parte problemas con el personal técnico y de
servicio. La información que reciben los usuarios del personal del
hospital no es oportuna ni acorde a las necesidades de los usuarios,
pero sí se sabe manejar quejas y reclamos.
Existe percepción de accesibilidad para los horarios de atención y
obtención de citas pero no para la localización de ambientes de atención. En el
caso de los tangibles: La infraestructura es considerada por la
mayoría de usuarios como segura, pero la opinión sobre los equipos de
atención médica se divide entre quienes los consideran adecuados y
poco adecuados; no así los equipos de atención administrativa y la
tecnología utilizada y el material de folletaje que son percibidos como
poco adecuados.
También se alcanzaron las sugerencias pertinentes, en base a la
problemática detectada en la investigación.
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Keywords
Atención a los Usuarios - Hospitales