Analisis de Calidad del Servicio a Bordo Ofrecido en los Trenes Turísticos de la Empresa Perurail, Ruta Ollantaytambo–Aguas Calientes-2012-2013
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Date
2015-01-15
Authors
Journal Title
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El presente trabajo de investigación intitulada “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL
SERVICIO A BORDO OFRECIDO EN LOS TRENES TURÍSTICOS DE LA
EMPRESA PERURAIL, RUTA OLLANTAYTAMBO–AGUAS CALIENTES- 2012-
2013”
El objetivo de la investigación es identificar el nivel de calidad en los servicios durante
el viaje, a bordo de los trenes turísticos hacia Machupicchu (Pueblo Aguas Calientes) el
cual tiene un nivel no experimental debido a que en los resultados no podemos influir
ni menos modificar por tratarse de la experiencia que percibieron los encuestados
después del servicio recibido.
Planteamos como premisa en la Ficha de Observación investigar respecto de la
naturaleza del servicio, aspectos visuales, celeridad del servicio, políticas de la empresa
y el trato al turista mediante la aplicación del cuestionario personalizado de tipo cerrado
diseñado con el referente de la herramienta de medición SERVQUAL para determinar
la valoración de la percepción, cuyos puntos extremos de la valoración destacan “de
acuerdo” que denota satisfacción y en caso “desacuerdo” se traduce en insatisfacción.
La variable es la CALIDAD DE SERVICIO y los indicadores son confiabilidad,
tangibilidad, prontitud, seguridad y empatía con sus respectivos subindicadores.
La investigación es de tipo descriptivo, cuya recolección de datos se efectuó mediante
un cuestionario personalizado. La tabulación de datos se encuentra en el cuadro Excel,
que contiene la encuesta realizada a 398 turistas en los servicios turísticos de
Vistadome y Expedition en la ruta Ollantaytambo-Aguas Calientes-Ollantaytambo, por
ser los servicios turísticos de mayor afluencia.
El resultado del presente trabajo tiene como promedio global la valoración porcentual
del 77.32%. Lo que significa que el nivel de la Calidad del Servicio como percepción
del turista es DE ACUERDO.
Description
Keywords
Calidad de Servicio en Perurail, Servicios Turisticos, Machu Picchu