Evaluación de la calidad de servicio desde la percepción del usuario externo. Clínica Odontológica. Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco, 2023
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Date
2023-05-02
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
Objetivo: Evaluar la calidad de servicio de la Clínica Odontológica de la Universidad Nacional de San Antonio de Abad del Cusco, desde la percepción del usuario externo. Metodología: Corresponde a un estudio comunicacional, prospectivo, transversal y descriptivo, en que la variable de interés calidad del servicio odontológico fue investigada a través de la técnica de encuesta SERVQUAL, misma que se operativizó por medio de la aplicación de un cuestionario constituido por 22 ítems distribuidos en 5 para habilidad, 4 capacidad de respuesta, 4 para seguridad, 5 para empatía, y 4 para aspectos tangibles, cuya valoración condujo a la expresión de los niveles de calidad, de malo (22 a 54 puntos), regular (55 a 87 puntos) y buena (88 a 120 puntos). El cuestionario se administró a una muestra de 81 usuarios externos tomados de una población infinita con una Z? de 1.96; un error ? de 0.05, una P (proporción esperada de 0.30); una amplitud total esperada del intervalo de confianza W: 0.20; y un nivel de precisión de i: 0.10. La evaluación de la calidad de servicio generó datos categóricos medibles a través de una escala ordinal, que requirieron frecuencias absolutas y porcentuales para el tratamiento estadístico descriptivo. Resultados: Los usuarios externos manifestaron mayormente indiferencia respecto a la fiabilidad del servicio odontológico con el 51.85%, acuerdo con la capacidad de respuesta de dicho servicio en el 64.20%; acuerdo con la seguridad del mismo en el 67.90%; empatía desarrollada en la atención en el 50.60%, y acuerdo con los aspectos tangibles del servicio brindado en el 54.32%. Conclusiones: Se identificó mayormente un nivel regular en la calidad del servicio odontológico brindado, con el 79.01% desde la percepción del usuario externo.
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Keywords
Calidad de Servicio