Evaluación de la calidad de servicio desde la percepción del usuario externo. Clínica Odontológica. Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco, 2023
| dc.contributor.advisor | Ponce Soto, Luis Alberto | es_ES |
| dc.contributor.author | Murillo Salazar, Fernando | es_ES |
| dc.date.accessioned | 2023-05-18T19:16:00Z | |
| dc.date.available | 2023-05-18T19:16:00Z | |
| dc.date.issued | 2023-05-02 | |
| dc.description.abstract | Objetivo: Evaluar la calidad de servicio de la Clínica Odontológica de la Universidad Nacional de San Antonio de Abad del Cusco, desde la percepción del usuario externo. Metodología: Corresponde a un estudio comunicacional, prospectivo, transversal y descriptivo, en que la variable de interés calidad del servicio odontológico fue investigada a través de la técnica de encuesta SERVQUAL, misma que se operativizó por medio de la aplicación de un cuestionario constituido por 22 ítems distribuidos en 5 para habilidad, 4 capacidad de respuesta, 4 para seguridad, 5 para empatía, y 4 para aspectos tangibles, cuya valoración condujo a la expresión de los niveles de calidad, de malo (22 a 54 puntos), regular (55 a 87 puntos) y buena (88 a 120 puntos). El cuestionario se administró a una muestra de 81 usuarios externos tomados de una población infinita con una Z? de 1.96; un error ? de 0.05, una P (proporción esperada de 0.30); una amplitud total esperada del intervalo de confianza W: 0.20; y un nivel de precisión de i: 0.10. La evaluación de la calidad de servicio generó datos categóricos medibles a través de una escala ordinal, que requirieron frecuencias absolutas y porcentuales para el tratamiento estadístico descriptivo. Resultados: Los usuarios externos manifestaron mayormente indiferencia respecto a la fiabilidad del servicio odontológico con el 51.85%, acuerdo con la capacidad de respuesta de dicho servicio en el 64.20%; acuerdo con la seguridad del mismo en el 67.90%; empatía desarrollada en la atención en el 50.60%, y acuerdo con los aspectos tangibles del servicio brindado en el 54.32%. Conclusiones: Se identificó mayormente un nivel regular en la calidad del servicio odontológico brindado, con el 79.01% desde la percepción del usuario externo. | es_ES |
| dc.format | application/pdf | es_ES |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/12568 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Universidad Católica de Santa María | es_ES |
| dc.publisher.country | PE | es_ES |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | es_ES |
| dc.source | Universidad Católica de Santa María | es_ES |
| dc.source | Repositorio de tesis de la Universidad Católica de Santa María - UCSM | es_ES |
| dc.subject | Calidad de Servicio | es_ES |
| dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.14 | es_ES |
| dc.title | Evaluación de la calidad de servicio desde la percepción del usuario externo. Clínica Odontológica. Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco, 2023 | es_ES |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_ES |
| dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | es_ES |
| renati.advisor.dni | 29546298 | |
| renati.advisor.orcid | 0000-0001-5976-2913 | es_ES |
| renati.author.dni | 25220802 | |
| renati.discipline | 911197 | es_ES |
| renati.juror | Rosado Linares, Martin Larry | es_ES |
| renati.juror | Quiroz Huerta, Carlos Alberto | es_ES |
| renati.juror | Figueroa Banda, Rufo Alberto | es_ES |
| renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro | es_ES |
| renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_ES |
| thesis.degree.discipline | Maestria en Odontoestomatologia | es_ES |
| thesis.degree.grantor | Universidad Católica de Santa María.Escuela de Postgrado | es_ES |
| thesis.degree.level | Maestría | es_ES |
| thesis.degree.name | Maestro en Odontoestomatología | es_ES |