Incidencia de la calidad del servicio de la banca online en las instituciones financieras sobre la satisfacción de los clientes durante el contexto de pandemia por COVID-19, Arequipa 2021
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Date
2023-03-22
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La investigación planteó como objetivo determinar la incidencia de la calidad del serviciode
la banca online en las instituciones financieras sobre la satisfacción de los clientes durante
el contexto de pandemia por Covid-19, Arequipa 2021.
La investigación fue de tipo básica y a un nivel descriptivo-relacional, mientras que el diseño
adoptado correspondió a uno no experimental y de corte transversal. La técnica utilizada
para el acopio de la información fue la encuesta, se optó por la aplicación de cuestionarios
simples como instrumentos dirigidos a una muestra de 385 clientes de la banca online. Los
resultados mediante la prueba Chi cuadrado relevaron un coeficiente X2=428.035,
Significancia=0.000 & V. de Cramer=0.746 para la prueba correlacional entre las variables
de estudio y los coeficientes fueron igual de significativos para las pruebas de correlación
entre las dimensiones de la variable calidad del servicio Online con respecto a la variable
satisfacción del cliente. Por lo que se pudo concluir que, la calidad del servicio de la Banca
Online incidió significativa y positivamente sobre la satisfacción de los clientes en el 2021,
tanto como cada una de sus dimensiones planteadas.
Description
Keywords
Calidad, Banca online, Satisfacción