Análisis de la calidad de los servicios y su relación con la satisfacción del cliente de la Escuela Profesional de Ingeniería Comercial de la Universidad Católica de Santa María en el semestre par 2021
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Date
2022-12-22
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El presente trabajo de investigación estudia la influencia que tiene la calidad del servicio
que brinda la Escuela profesional de Ingeniería comercial de la Universidad Católica de
Santa María en la satisfacción de los clientes. Dadas las circunstancias que el mundo ha
atravesado a raíz de la pandemia por COVID-19, surge el interés de analizar de qué
manera la calidad del servicio se ha visto afectada a consecuencia de las diferentes
medidas adoptadas tanto por la Universidad como por la escuela profesional de Ingeniería
comercial y como esta tuvo un impacto en la satisfacción de los clientes, en este caso, los
estudiantes.
Con respecto a la calidad del servicio, estudiamos de qué manera la escuela profesional
ha adaptado su contenido académico a la modalidad virtual considerando la premura con
la que ha tenido que hacerlo, y si está a variado en comparación con el contenido que
brindaban de manera presencial. Por el lado de la satisfacción del cliente, se estudió la
percepción y los cambios que los estudiantes han tenido durante el semestre par 2021.
Para obtener los resultados se usó el modelo SERVQUAL, adaptado al trabajo de
investigación.
Por último, se concluye que, si bien la Institución ha tenido muchos aciertos con respecto
a la implementación de la modalidad virtual, también ha tenido algunas complicaciones,
que mermaron en la calidad del servicio que ofrece la Universidad, afectando así, la
satisfacción percibida por los estudiantes de Ingeniería comercial en el semestre par 2021.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Satisfacción del cliente, Ingeniería comercial, SERVQUAL