Estrategias de afrontamiento del estrés y servicio al cliente en trabajadores de un hospital infantil
Loading...
Date
2021-08-05
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El objetivo de la presente investigación fue encontrar la relación entre las estrategias de
afrontamiento del estrés y la atención al cliente. La muestra estuvo conformada por 109
clientes que hacen uso del servicio de consultoría externa del Hospital Infantil Tony
Molleapaza Rojas y 26 profesionales de la salud que brindan el servicio de consultoría,
ambos grupos entre las edades de 18 y 70 años, sin distinción de sexo.
La investigación fue de tipo correlacional y los instrumentos utilizados fueron el Cuestionario
de Afrontamiento del Estrés por Sandin y Chorot (2003) y el Modelo SERVPERF por Cronin
y Taylor (1992).
Como resultado se obtuvo que existe una relación entre la estrategia de afrontamiento
reevaluación positiva (REP) y la calidad con el servicio al cliente, ya que se aproxima a
exponer la satisfacción que sienten los clientes con el servicio obtenido. Asimismo, se
encontró que la mayoría de profesionales en el área de atención al cliente muestran una
tendencia en la subescala a la focalización de la solución del problema.
También, en nuestro estudio hubo una mayor participación del sexo femenino
correspondiendo más de la mitad de los participantes. A su vez, las estrategias de la prueba de
afrontamiento del estrés que tuvieron mayor incidencia fueron las de focalización en la
solución del problema y reevaluación positiva, las cuales pertenecen al grupo de estrategias
de afrontamiento racional.
Description
Keywords
Estrategias de afrontamiento, Calidad, Servicio al cliente, Reevaluación positiva