Diseño e implementación de mesa de servicio aplicando ISO 20000 para procesos administrativos en una universidad privada Arequipa
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Date
2020-08-19
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente tesis tuvo como objetivo principal el diseño e implementación de una Mesa de
Servicio a través de la gestión y análisis de las solicitudes, incidentes y problemas de una
universidad privada de Arequipa mediante llamadas telefónicas y uso de herramientas de
soporte al usuario. La mencionada Mesa de Servicio se implementó como contingencia para
una universidad privada del departamento de Arequipa en situación de pandemia COVID-19
del año 2020; panorama que motivó una restructuración en el uso de Tecnologías de la
Información para optimización de sus procesos administrativos y académicos, que permitieran
dar un soporte virtual manteniendo y mejorando el nivel académico que dicha universidad
presentaba.
El diseño e implementación de una Mesa de Servicio esta orientado a gestionar los casos y
consultas de usuarios de la universidad, todo ello enfocado a alcanzar un alto nivel de
satisfacción en los servicios de atención y soporte a los alumnos y docentes. Para su debida
implementación se ejecutó por etapas, análisis, diseño, implementación y las pruebas de
ejecución de la Mesa de Servicio; la misma que fue consolidada con una encuesta de
satisfacción al usuario.
La encuesta de satisfacción arrojó un 84.5% de aceptación de la Mesa de Servicio orientada a
los lineamientos de la Norma ISO 20000. La implementación de la Mesa de Servicio permitió
reducir el tiempo de respuesta en las atenciones de 91 minutos (primera semana de Abril) a 51
minutos (cuarta semana de Mayo). Dentro del soporte a la Mesa de Servicio se implementó
buzones orientados a las atenciones de casos presentados por alumnos y docentes de la
universidad; permitiendo llevar a cabo un control y seguimiento de los estados
correspondientes a registros de atenciones.
Se obtuvo un 88.2 % de aceptación para los canales de atención como; teléfono, Microsoft
Teams y correo electrónico; a partir de la implementación de la Mesa de Servicio.
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Adicionalmente se alcanzó un 94.4 % de satisfacción ante el tiempo de respuesta empleado
para solucionar los casos presentados por los usuarios de la universidad.
Las cifras demostraron que, debido a la implementación de la Mesa de Servicio, orientada a
los estándares proporcionados por la Norma ISO 20000, se redujo el tiempo de respuesta en
atenciones, alcanzó un alto nivel de satisfacción y agilizó los procesos administrativos que se
realizan dentro de las áreas de la universidad.
Como desenlace de la gestión e implementación del sistema de una Mesa de Servicio, se
alcanzaron los resultados esperados, los cuales están enfocados a minimizar los tiempos de
atención al usuario, y satisfacer los requerimientos de optimización en los procesos
administrativos de la universidad.
Description
Keywords
Mesa de servicio, Tecnología de la Información, Gestión de servicios, Microsoft Teams, Microsoft Stream, Microsoft Forms