Diseño e implementación de mesa de servicio aplicando ISO 20000 para procesos administrativos en una universidad privada Arequipa
| dc.contributor.advisor | Ramírez Valdez, Oscar Alberto | |
| dc.contributor.author | Cáceres Riega, Juan Carlos | |
| dc.date.accessioned | 2020-08-19T23:07:20Z | |
| dc.date.available | 2020-08-19T23:07:20Z | |
| dc.date.issued | 2020-08-19 | |
| dc.description.abstract | La presente tesis tuvo como objetivo principal el diseño e implementación de una Mesa de Servicio a través de la gestión y análisis de las solicitudes, incidentes y problemas de una universidad privada de Arequipa mediante llamadas telefónicas y uso de herramientas de soporte al usuario. La mencionada Mesa de Servicio se implementó como contingencia para una universidad privada del departamento de Arequipa en situación de pandemia COVID-19 del año 2020; panorama que motivó una restructuración en el uso de Tecnologías de la Información para optimización de sus procesos administrativos y académicos, que permitieran dar un soporte virtual manteniendo y mejorando el nivel académico que dicha universidad presentaba. El diseño e implementación de una Mesa de Servicio esta orientado a gestionar los casos y consultas de usuarios de la universidad, todo ello enfocado a alcanzar un alto nivel de satisfacción en los servicios de atención y soporte a los alumnos y docentes. Para su debida implementación se ejecutó por etapas, análisis, diseño, implementación y las pruebas de ejecución de la Mesa de Servicio; la misma que fue consolidada con una encuesta de satisfacción al usuario. La encuesta de satisfacción arrojó un 84.5% de aceptación de la Mesa de Servicio orientada a los lineamientos de la Norma ISO 20000. La implementación de la Mesa de Servicio permitió reducir el tiempo de respuesta en las atenciones de 91 minutos (primera semana de Abril) a 51 minutos (cuarta semana de Mayo). Dentro del soporte a la Mesa de Servicio se implementó buzones orientados a las atenciones de casos presentados por alumnos y docentes de la universidad; permitiendo llevar a cabo un control y seguimiento de los estados correspondientes a registros de atenciones. Se obtuvo un 88.2 % de aceptación para los canales de atención como; teléfono, Microsoft Teams y correo electrónico; a partir de la implementación de la Mesa de Servicio. vi Adicionalmente se alcanzó un 94.4 % de satisfacción ante el tiempo de respuesta empleado para solucionar los casos presentados por los usuarios de la universidad. Las cifras demostraron que, debido a la implementación de la Mesa de Servicio, orientada a los estándares proporcionados por la Norma ISO 20000, se redujo el tiempo de respuesta en atenciones, alcanzó un alto nivel de satisfacción y agilizó los procesos administrativos que se realizan dentro de las áreas de la universidad. Como desenlace de la gestión e implementación del sistema de una Mesa de Servicio, se alcanzaron los resultados esperados, los cuales están enfocados a minimizar los tiempos de atención al usuario, y satisfacer los requerimientos de optimización en los procesos administrativos de la universidad. | es_ES |
| dc.description.uri | Tesis | es_ES |
| dc.format | application/pdf | es_ES |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/10216 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Universidad Católica de Santa María | es_ES |
| dc.publisher.country | PE | es_ES |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | es_ES |
| dc.source | Universidad Católica de Santa María | es_ES |
| dc.source | Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM | es_ES |
| dc.subject | Mesa de servicio | es_ES |
| dc.subject | Tecnología de la Información | es_ES |
| dc.subject | Gestión de servicios | es_ES |
| dc.subject | Microsoft Teams | es_ES |
| dc.subject | Microsoft Stream | es_ES |
| dc.subject | Microsoft Forms | es_ES |
| dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 | es_ES |
| dc.title | Diseño e implementación de mesa de servicio aplicando ISO 20000 para procesos administrativos en una universidad privada Arequipa | es_ES |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_ES |
| dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | es_ES |
| renati.advisor.dni | 29687216 | |
| renati.author.dni | 71584048 | |
| renati.discipline | 612076 | es_ES |
| renati.juror | Guevara Puente de la Vega, Karim | es_ES |
| renati.juror | Paredes Marchena, Fernando German | es_ES |
| renati.juror | Ramirez Valdez, Oscar Alberto | es_ES |
| renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional | es_ES |
| renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_ES |
| thesis.degree.discipline | Ingeniería de Sistemas | es_ES |
| thesis.degree.grantor | Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales | es_ES |
| thesis.degree.level | Título Profesional | es_ES |
| thesis.degree.name | Ingeniero de Sistemas en la especialidad de Sistemas de Información | es_ES |