Factores que influyen en la satisfacción del cliente del servicio de billeterea digital "Yape" mediada por la experiencia con la marca, Arequipa - 2023
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Date
2024-06-11
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
Esta investigación examina los factores que afectan la satisfacción del cliente en el
servicio de billetera digital "YAPE", centrándose en la experiencia con la marca. La
muestra incluye 183 individuos, equitativamente distribuidos en cuanto a género, con una
predominancia de las generaciones Z y Millennials. Se exploraron variables como la
satisfacción, el amor a la marca, la experiencia con la marca y la interacción con la marca,
revelando relaciones significativas y proporcionando información sobre la dinámica de la
satisfacción del cliente en el contexto de las billeteras digitales.
El estudio descubrió que los usuarios de "YAPE" están generalmente satisfechos y tienen
un fuerte apego hacia la marca. Sin embargo, hay margen para mejorar la conexión
emocional y física con los usuarios. La interacción digital con la marca varía, lo que
sugiere oportunidades para diversificar las estrategias y fomentar una mayor participación
de los usuarios. Los resultados también muestran que la Generación Z y los Millennials
son los principales usuarios de "YAPE", mientras que la Generación X muestra una
menor adopción. Esto plantea preguntas sobre las barreras para la adopción entre los
individuos de mayor edad. La diversidad de edades sugiere que "YAPE" podría
beneficiarse de estrategias personalizadas para satisfacer las necesidades y expectativas
de diferentes segmentos de edad.
Este estudio destaca la importancia de la experiencia con la marca en la satisfacción del
cliente de "YAPE". Proporciona una visión detallada de las variables relacionadas y
ofrece una base para futuras investigaciones y estrategias de mejora en la experiencia del
cliente. Comprender estas dinámicas ayudará a formular estrategias que mejoren la
satisfacción del cliente y promuevan una mayor adopción del servicio en diferentes
grupos de edad.
Description
Keywords
Satisfacción del Cliente, Billetera Digital, Experiencia de Marca