Propuesta de Mejora sobre la calidad de atención al cliente en base al Modelo EFQM en una empresa del sistema microfinanciero, Arequipa 2024

Lacunza Contreras, Valeria Milagros

Propuesta de Mejora sobre la calidad de atención al cliente en base al Modelo EFQM en una empresa del sistema microfinanciero, Arequipa 2024

dc.contributor.advisor	Ticse Villanueva, Edwing Jesús
dc.contributor.author	Lacunza Contreras, Valeria Milagros
dc.date.accessioned	2026-08-04T21:56:47Z
dc.date.available	2026-08-04T21:56:47Z
dc.date.issued	2026-07-16
dc.description.abstract	La presente investigación aborda la deficiente calidad de atención al cliente en una empresa del sistema micro financiero de la ciudad de Arequipa, la cual se dedica a ofrecer soluciones financieras al sector Mype y emprendedores. Partiendo de la identificación de problemas que dan como resultado la deficiente calidad de atención al cliente, los cuales están relacionados con la insatisfacción de los clientes, un enfoque ineficiente en la operatividad, falta de optimización de los procesos y uso ineficiente de tecnologías. La investigación se basó en evaluaciones estratégicas en relación al Modelo EFQM y la percepción de los clientes respecto a la calidad de atención según el esquema lógico de REDER. Se realizó un diagnóstico para conocer la situación actual de la empresa, señalando ineficiencias en la percepción de los grupos de interés en relación a la insatisfacción de clientes, condiciones inadecuadas en los sistemas tecnológicos y falta de innovación organizacional además de la falta de motivación del personal, lo que ha generado disminución de ingresos de la empresa en los últimos años. Respecto a la propuesta de mejora, se optó por definir los objetivos estratégicos en base al desarrollo de las capacidades de personal y la optimización de los sistemas de atención al cliente. Luego, se llevó a cabo un exhaustivo análisis para la definición y propuesta del presente proyecto que incluye cinco planes operativos, los que permitirán mejorar significativamente la calidad de atención al cliente ofrecida por la entidad, respondiendo mejor a las necesidades de los clientes y contribuyendo en una experiencia más satisfactoria. Asimismo, se contempla la optimización de los sistemas de atención al cliente mediante la integración de nuevas tecnologías y mejora de procesos, para ofrecer al cliente una experiencia más ágil. Al hacer la evaluación económica de la propuesta, se concluyó que el proyecto es viable, ya que el análisis B/C arrojó un resultado de 4.08 para el Año 6 de la propuesta. En conclusión, la implementación del proyecto tiene potencial de mejorar la calidad de atención a la cliente ofrecida por la empresa, generando una mayor satisfacción de los clientes y, de ese modo, generar mayores ingresos para la empresa.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/17312
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Mejora de la Calidad de Atención al Cliente
dc.subject	Empresa microfinanciera
dc.subject	Modelo EFQM.
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.title	Propuesta de Mejora sobre la calidad de atención al cliente en base al Modelo EFQM en una empresa del sistema microfinanciero, Arequipa 2024
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29388008
renati.advisor.orcid	0000-0003-1684-5617
renati.author.dni	72767573
renati.discipline	722026
renati.juror	Rivera Chavez, Maria Eugenia
renati.juror	Pilco Chambilla, Freddy Wilber
renati.juror	Chura Quispe, Franz
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniera Industrial