Acceso Abierto
Propuesta de Mejora sobre la calidad de atención al cliente en base al Modelo EFQM en una empresa del sistema microfinanciero, Arequipa 2024
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Fecha
2026-07-16
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Nivel de acceso
Acceso Abierto
Resumen
La presente investigación aborda la deficiente calidad de atención al cliente en una empresa del sistema micro financiero de la ciudad de Arequipa, la cual se dedica a ofrecer soluciones financieras al sector Mype y emprendedores.
Partiendo de la identificación de problemas que dan como resultado la deficiente calidad de atención al cliente, los cuales están relacionados con la insatisfacción de los clientes, un enfoque ineficiente en la operatividad, falta de optimización de los procesos y uso ineficiente de tecnologías. La investigación se basó en evaluaciones estratégicas en relación al Modelo EFQM y la percepción de los clientes respecto a la calidad de atención según el esquema lógico de REDER.
Se realizó un diagnóstico para conocer la situación actual de la empresa, señalando ineficiencias en la percepción de los grupos de interés en relación a la insatisfacción de clientes, condiciones inadecuadas en los sistemas tecnológicos y falta de innovación organizacional además de la falta de motivación del personal, lo que ha generado disminución de ingresos de la empresa en los últimos años.
Respecto a la propuesta de mejora, se optó por definir los objetivos estratégicos en base al desarrollo de las capacidades de personal y la optimización de los sistemas de atención al cliente. Luego, se llevó a cabo un exhaustivo análisis para la definición y propuesta del presente proyecto que incluye cinco planes operativos, los que permitirán mejorar significativamente la calidad de atención al cliente ofrecida por la entidad, respondiendo mejor a las necesidades de los clientes y contribuyendo en una experiencia más satisfactoria.
Asimismo, se contempla la optimización de los sistemas de atención al cliente mediante la integración de nuevas tecnologías y mejora de procesos, para ofrecer al cliente una experiencia más ágil.
Al hacer la evaluación económica de la propuesta, se concluyó que el proyecto es viable, ya que el análisis B/C arrojó un resultado de 4.08 para el Año 6 de la propuesta.
En conclusión, la implementación del proyecto tiene potencial de mejorar la calidad de atención a la cliente ofrecida por la empresa, generando una mayor satisfacción de los clientes y, de ese modo, generar mayores ingresos para la empresa.
Descripción
Palabras clave
Mejora de la Calidad de Atención al Cliente, Empresa microfinanciera, Modelo EFQM.