Propuesta de Lean Service para mejorar la calidad de servicio en la clínica veterinaria Mundo Perú S.R.L., Arequipa 2024

Velasquez Otazu, Alejandra Lucia

Propuesta de Lean Service para mejorar la calidad de servicio en la clínica veterinaria Mundo Perú S.R.L., Arequipa 2024

dc.contributor.advisor	Urday Luna, Ferly Elmer
dc.contributor.author	Velasquez Otazu, Alejandra Lucia
dc.date.accessioned	2025-11-12T18:53:25Z
dc.date.available	2025-11-12T18:53:25Z
dc.date.issued	2025-10-16
dc.description.abstract	La presente investigación tuvo como objetivo proponer la aplicación de Lean Service para mejorar la calidad de servicio en la clínica veterinaria Mundo Perú S.R.L., en la ciudad de Arequipa, durante el año 2024. El estudio siguió un enfoque cuantitativo, de nivel propositivo, con diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por clientes y personal operativo de la clínica. Como técnicas se emplearon encuestas y observación directa, utilizando el modelo SERVQUAL y herramientas de diagnóstico Lean. El diagnóstico reveló problemas como largos tiempos de espera, capacidad limitada de atención y desorganización operativa. A partir de ello, se seleccionaron herramientas Lean como 5S, rediseño del layout, Just in Time, Kanban, empoderamiento del personal y Kaizen. La propuesta integral se diseñó para implementarse en un periodo de 12 meses. Desde el punto de vista económico, se consideró una inversión financiada al 100% con recursos propios, con un TMAR del 9.09%. El flujo de caja estimado arrojó un Valor Actual Neto (VAN) de S/34,044.64, una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 23% y una relación Beneficio-Costo (B/C) superior a 1, demostrando la viabilidad del proyecto. En conclusión, la implementación de Lean Service permitiría optimizar los procesos clave del servicio veterinario, reduciendo tiempos de atención y aumentando la capacidad de respuesta.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/15864
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Lean Service
dc.subject	Calidad de servicio
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.title	Propuesta de Lean Service para mejorar la calidad de servicio en la clínica veterinaria Mundo Perú S.R.L., Arequipa 2024
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29639923
renati.advisor.orcid	0000-0002-9340-4017
renati.author.dni	76519569
renati.discipline	722026
renati.juror	Delgado Montesinos, Max Edwin
renati.juror	Nieto Peña, Vanessa Gladys
renati.juror	Chura Quispe, Franz
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniera Industrial