Acceso Abierto
Propuesta de Lean Service para mejorar la calidad de servicio en la clínica veterinaria Mundo Perú S.R.L., Arequipa 2024
Fecha
2025-10-16
Autores
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo proponer la aplicación de Lean Service
para mejorar la calidad de servicio en la clínica veterinaria Mundo Perú S.R.L., en la ciudad de
Arequipa, durante el año 2024. El estudio siguió un enfoque cuantitativo, de nivel propositivo,
con diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por clientes y personal operativo
de la clínica. Como técnicas se emplearon encuestas y observación directa, utilizando el modelo
SERVQUAL y herramientas de diagnóstico Lean.
El diagnóstico reveló problemas como largos tiempos de espera, capacidad limitada de
atención y desorganización operativa. A partir de ello, se seleccionaron herramientas Lean
como 5S, rediseño del layout, Just in Time, Kanban, empoderamiento del personal y Kaizen.
La propuesta integral se diseñó para implementarse en un periodo de 12 meses. Desde el punto
de vista económico, se consideró una inversión financiada al 100% con recursos propios, con
un TMAR del 9.09%. El flujo de caja estimado arrojó un Valor Actual Neto (VAN) de
S/34,044.64, una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 23% y una relación Beneficio-Costo (B/C)
superior a 1, demostrando la viabilidad del proyecto. En conclusión, la implementación de Lean
Service permitiría optimizar los procesos clave del servicio veterinario, reduciendo tiempos de
atención y aumentando la capacidad de respuesta.
Descripción
Palabras clave
Lean Service, Calidad de servicio