Aplicación de la metodología despliegue de la calidad (QFD) para mejorar el nivel de satisfacción del cliente del restaurante Cevichito Pliz en la región de Arequipa

Paredes Zúñiga, Carolina

Aplicación de la metodología despliegue de la calidad (QFD) para mejorar el nivel de satisfacción del cliente del restaurante Cevichito Pliz en la región de Arequipa

dc.contributor.advisor	Rivera Chavez María Eugenia
dc.contributor.author	Paredes Zúñiga, Carolina
dc.date.accessioned	2024-05-16T16:12:44Z
dc.date.available	2024-05-16T16:12:44Z
dc.date.issued	2024-04-26
dc.description.abstract	La presente investigación se desarrolló en el restaurante Cevichito Pliz ubicado en la ciudad de Arequipa, teniendo como problema principal la insatisfacción y reclamos continuos de los clientes, lo que ocasiona baja captación de clientes nuevos y baja fidelización de clientes actuales. El objetivo principal fue incrementar el nivel de satisfacción del cliente aplicando la metodología despliegue de la función calidad (QFD), el nivel de investigación es descriptivo ya que se conoció las necesidades reales de los clientes y se describió el cómo se desarrolla el proceso de atención al cliente y el diseño de investigación es pre-experimental ya que a un determinado grupo de clientes se aplicaron las propuestas de mejora analizando los resultados posterior a las mejoras. Para el desarrollo de la presente investigación se utilizó una encuesta con preguntas funcionales y disfuncionales, siendo analizada con la metodología Kano, se realizó la encuesta a 173 clientes, utilizando un muestreo probabilístico aleatorio simple. Seguidamente se obtuvo un 59% de satisfacción. Luego se plasmó los planes de mejora mediante la metodología QFD, dentro de los cuales se tienen: Estandarización de receta a través de un manual, estandarización del proceso de cobro, capacitación del personal, promociones y ofertas con un plan de marketing, estudio de rentabilidad y popularidad de patos mediante la ingeniería del menú junto con el principio de omnes y finalmente la estandarización y diseño del empaquetado, donde se obtuvo un incremento a 79.8% la satisfacción de los clientes. Finalmente se realizó un análisis económico de la propuesta, concluyendo que la propuesta es viable al tener un valor actual de S/ 55,403.54, una tasa interna de retorno de 64.44% y un índice de rentabilidad de 2.37 lo que indicó que cuando el índice es mayor a 1 y mientras más alto sea el número mayores ganancias producirá, por lo que el proyecto debe continuar ya que es muy probable que sea rentable.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/13626
dc.identifier.uri	https://doi.org/10.60757/dspace/7
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Satisfacción del cliente
dc.subject	Metodología Kano
dc.subject	Despliegue de la calidad.
dc.title	Aplicación de la metodología despliegue de la calidad (QFD) para mejorar el nivel de satisfacción del cliente del restaurante Cevichito Pliz en la región de Arequipa
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29711324
renati.advisor.orcid	0000-0003-1589-0272
renati.author.dni	74301179
renati.discipline	722026
renati.juror	Perez Gomez, Ayme Mirtha
renati.juror	Urday Luna, Ferly Elmer
renati.juror	Murillo Quispe, Efrain Rafael
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniera Industrial