Aplicación de la metodología despliegue de la calidad (QFD) para mejorar el nivel de satisfacción del cliente del restaurante Cevichito Pliz en la región de Arequipa
Loading...
Date
2024-04-26
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación se desarrolló en el restaurante Cevichito Pliz ubicado en la
ciudad de Arequipa, teniendo como problema principal la insatisfacción y reclamos continuos
de los clientes, lo que ocasiona baja captación de clientes nuevos y baja fidelización de clientes
actuales. El objetivo principal fue incrementar el nivel de satisfacción del cliente aplicando la
metodología despliegue de la función calidad (QFD), el nivel de investigación es descriptivo ya
que se conoció las necesidades reales de los clientes y se describió el cómo se desarrolla el
proceso de atención al cliente y el diseño de investigación es pre-experimental ya que a un
determinado grupo de clientes se aplicaron las propuestas de mejora analizando los resultados
posterior a las mejoras.
Para el desarrollo de la presente investigación se utilizó una encuesta con preguntas
funcionales y disfuncionales, siendo analizada con la metodología Kano, se realizó la encuesta
a 173 clientes, utilizando un muestreo probabilístico aleatorio simple. Seguidamente se obtuvo
un 59% de satisfacción. Luego se plasmó los planes de mejora mediante la metodología QFD,
dentro de los cuales se tienen: Estandarización de receta a través de un manual,
estandarización del proceso de cobro, capacitación del personal, promociones y ofertas con un
plan de marketing, estudio de rentabilidad y popularidad de patos mediante la ingeniería del
menú junto con el principio de omnes y finalmente la estandarización y diseño del
empaquetado, donde se obtuvo un incremento a 79.8% la satisfacción de los clientes.
Finalmente se realizó un análisis económico de la propuesta, concluyendo que la
propuesta es viable al tener un valor actual de S/ 55,403.54, una tasa interna de retorno de
64.44% y un índice de rentabilidad de 2.37 lo que indicó que cuando el índice es mayor a 1 y
mientras más alto sea el número mayores ganancias producirá, por lo que el proyecto debe
continuar ya que es muy probable que sea rentable.
Description
Keywords
Satisfacción del cliente, Metodología Kano, Despliegue de la calidad.