Análisis del entorno interno y externo para formular estrategias de servicio al cliente en un Camposanto Ecológico, Arequipa, 2024.

Chirinos Chavez, Alejandra Elizabeth; Mispireta Carreon, Maria Camila

Análisis del entorno interno y externo para formular estrategias de servicio al cliente en un Camposanto Ecológico, Arequipa, 2024.

dc.contributor.advisor	Ugarte Concha, Ángel Roland
dc.contributor.author	Chirinos Chavez, Alejandra Elizabeth
dc.contributor.author	Mispireta Carreon, Maria Camila
dc.date.accessioned	2025-06-26T15:35:41Z
dc.date.available	2025-06-26T15:35:41Z
dc.date.issued	2025-06-05
dc.description.abstract	La presente investigación titulada “Análisis del entorno interno y externo para formular estrategias de servicio al cliente en un Camposanto Ecológico, Arequipa, 2024” fue presentada a las autoridades competentes de la Universidad Católica de Santa María con el fin de obtener el grado de Licenciada en Administración de Empresas pero, sobre todo, con el fin de brindar una guía o soporte estratégico a las empresas arequipeñas del rubro funerario y que estas puedan elaborar sus propias estrategias diseñadas para el área de servicio al cliente. Inicialmente se identifica una problemática relacionada a la organización interna del área de servicio al cliente en un Camposanto Ecológico en la ciudad de Arequipa, encontrando problemas como: usurpación de funciones entre los colaboradores de las diferentes jerarquías del área, poca efectividad en la comunicación interna, falta de digitalización de los documentos internos y de los clientes, errores en la preparación de los servicios de sepelio y poca fidelización. La investigación es de tipo aplicada con un diseño no experimental y un enfoque cualitativo. Se consideró una muestra de 96 trabajadores y se utilizó dos técnicas de recolección de datos: Análisis documental y observación directa. Como propuesta de solución se planteó analizar el entorno interno y externo para formular y desarrollar cuatro estrategias de servicio al cliente: a) Determinar el perfil ideal de los colaboradores de servicio al cliente, b) Determinar las funciones específicas de cada colaborador del área de servicio al cliente, c) Elaborar el proceso correcto de comunicación en el área de servicio al cliente y d) Desarrollar una propuesta de fidelización del cliente
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/15266
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Atención al cliente
dc.subject	Estrategias
dc.subject	Satisfacción del cliente
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.title	Análisis del entorno interno y externo para formular estrategias de servicio al cliente en un Camposanto Ecológico, Arequipa, 2024.
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	71235794
renati.advisor.orcid	0000-0003-0459-6211
renati.author.dni	75917249
renati.discipline	413056
renati.juror	Vargas Espinoza, Luis
renati.juror	Ticona Zuñiga, Marco Antonio
renati.juror	Quinanilla Rodriguez, Martin Patricio
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Administración de Empresas
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Económico Administrativas	es_ES
thesis.degree.name	Licenciado en Administración de Empresas