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Análisis del entorno interno y externo para formular estrategias de servicio al cliente en un Camposanto Ecológico, Arequipa, 2024.
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Fecha
2025-06-05
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
La presente investigación titulada “Análisis del entorno interno y externo para
formular estrategias de servicio al cliente en un Camposanto Ecológico, Arequipa, 2024” fue
presentada a las autoridades competentes de la Universidad Católica de Santa María con el
fin de obtener el grado de Licenciada en Administración de Empresas pero, sobre todo, con
el fin de brindar una guía o soporte estratégico a las empresas arequipeñas del rubro funerario
y que estas puedan elaborar sus propias estrategias diseñadas para el área de servicio al
cliente.
Inicialmente se identifica una problemática relacionada a la organización interna del
área de servicio al cliente en un Camposanto Ecológico en la ciudad de Arequipa,
encontrando problemas como: usurpación de funciones entre los colaboradores de las
diferentes jerarquías del área, poca efectividad en la comunicación interna, falta de
digitalización de los documentos internos y de los clientes, errores en la preparación de los
servicios de sepelio y poca fidelización.
La investigación es de tipo aplicada con un diseño no experimental y un enfoque
cualitativo. Se consideró una muestra de 96 trabajadores y se utilizó dos técnicas de
recolección de datos: Análisis documental y observación directa.
Como propuesta de solución se planteó analizar el entorno interno y externo para
formular y desarrollar cuatro estrategias de servicio al cliente: a) Determinar el perfil ideal
de los colaboradores de servicio al cliente, b) Determinar las funciones específicas de cada
colaborador del área de servicio al cliente, c) Elaborar el proceso correcto de comunicación
en el área de servicio al cliente y d) Desarrollar una propuesta de fidelización del cliente
Descripción
Palabras clave
Atención al cliente, Estrategias, Satisfacción del cliente