Reingeniería de procesos aplicada a la gestión de citas para mejorar la experiencia del usuario en una clínica odontológica de bajo alcance

Roca Delgado, Abel Matias

Reingeniería de procesos aplicada a la gestión de citas para mejorar la experiencia del usuario en una clínica odontológica de bajo alcance

dc.contributor.advisor	Valdivia Llerena, Cesar Alonso Renato
dc.contributor.author	Roca Delgado, Abel Matias
dc.date.accessioned	2026-05-19T16:10:12Z
dc.date.available	2026-05-19T16:10:12Z
dc.date.issued	2026-04-13
dc.description.abstract	El objetivo de la presente investigación es implementar la reingeniería de procesos en el sistema de gestión de citas de pacientes en una clínica dental de bajo alcance para poder mejorar la experiencia del paciente. Se seleccionó a una población de usuarios regulares de la clínica estudiada, donde frecuentan veinte o treinta pacientes mensuales. Por lo tanto, la selección de la población permitió identificar de inmediato las limitantes del servicio. La estrategia metodológica combinó las técnicas clásicas de la reingeniería con las herramientas de diagnóstico como el modelo SERVQUAL y una matriz de criticidad, lo que permitió identificar los factores más significativos a mejorar. La base de los hallazgos era el desarrollo e implementación de soluciones digitales integradas: la agenda sincronizada, un asistente virtual con inteligencia artificial, el sitio web funcional y la plataforma web. Por medio de estas herramientas, se ajustó el proceso de la programación de citas enfocándose en automatizar las tareas y reducir los tiempos en las interacciones, y fortaleciendo la trazabilidad en la gestión de citas. Los datos obtenidos validan la viabilidad económica y operativa del sistema propuesto. Al aplicar técnicas de reingeniería en el proceso de atención de citas se observa que el modelo conservador recupera el retorno de la inversión en aproximadamente 8.6 meses. El modelo óptimo registra el retorno en aproximadamente 5.6 meses, con un índice de beneficio costo que varía entre 1.39 y 2.16. El resultado se clasifica como factible, con un riesgo moderado y una ejecución progresiva, lo que lo hace efectivo para las clínicas de bajo alcance que buscan integrar herramientas digitales con presupuesto limitado. El efecto agregado es el marco práctico para incorporar tecnologías digitales en el servicio dental, lo que mejora la experiencia de los pacientes e incrementa la competitividad institucional.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/16898
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Reingeniería de procesos
dc.subject	gestión de citas
dc.subject	clínica odontológica.
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.title	Reingeniería de procesos aplicada a la gestión de citas para mejorar la experiencia del usuario en una clínica odontológica de bajo alcance
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	40926859
renati.advisor.orcid	0000-0002-1368-3029
renati.author.dni	72748096
renati.discipline	722026
renati.juror	Ticse Villanueva, Edwing Jesus
renati.juror	Urday Luna, Ferly Elmer
renati.juror	Murillo Quispe, Efrain Rafael
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial