Acceso Abierto
Reingeniería de procesos aplicada a la gestión de citas para mejorar la experiencia del usuario en una clínica odontológica de bajo alcance
Fecha
2026-04-13
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
El objetivo de la presente investigación es implementar la reingeniería de procesos en el sistema de gestión de citas de pacientes en una clínica dental de bajo alcance para poder mejorar la experiencia del paciente. Se seleccionó a una población de usuarios regulares de la clínica estudiada, donde frecuentan veinte o treinta pacientes mensuales. Por lo tanto, la selección de la población permitió identificar de inmediato las limitantes del servicio.
La estrategia metodológica combinó las técnicas clásicas de la reingeniería con las herramientas de diagnóstico como el modelo SERVQUAL y una matriz de criticidad, lo que permitió identificar los factores más significativos a mejorar. La base de los hallazgos era el desarrollo e implementación de soluciones digitales integradas: la agenda sincronizada, un asistente virtual con inteligencia artificial, el sitio web funcional y la plataforma web. Por medio de estas herramientas, se ajustó el proceso de la programación de citas enfocándose en automatizar las tareas y reducir los tiempos en las interacciones, y fortaleciendo la trazabilidad en la gestión de citas. Los datos obtenidos validan la viabilidad económica y operativa del sistema propuesto.
Al aplicar técnicas de reingeniería en el proceso de atención de citas se observa que el modelo conservador recupera el retorno de la inversión en aproximadamente 8.6 meses. El modelo óptimo registra el retorno en aproximadamente 5.6 meses, con un índice de beneficio costo que varía entre 1.39 y 2.16. El resultado se clasifica como factible, con un riesgo moderado y una ejecución progresiva, lo que lo hace efectivo para las clínicas de bajo alcance que buscan integrar herramientas digitales con presupuesto limitado. El efecto agregado es el marco práctico para incorporar tecnologías digitales en el servicio dental, lo que mejora la experiencia de los pacientes e incrementa la competitividad institucional.
Descripción
Palabras clave
Reingeniería de procesos, gestión de citas, clínica odontológica.